Descubra folk o CRM para empresas impulsionadas por pessoas
A aquisição de um CRM começa normalmente com um problema prático. Os contactos estão dispersos, os acompanhamentos ficam por fazer ou a equipa não consegue perceber em que fase se encontram os negócios. As estatísticas podem ajudar a contextualizar esses problemas, mas apenas quando os números medem algo relevante.
O crescimento do mercado indica para onde se dirigem os investimentos. Os números relativos à adoção mostram em que medida as empresas utilizam software de CRM. Os estudos de vendas revelam onde as equipas enfrentam dificuldades relacionadas com a capacidade, sistemas desarticulados e a implementação da IA. Nenhum desses números, por si só, indica qual será o retorno que a sua empresa obterá com uma nova ferramenta.
Este guia reúne 20 estatísticas sobre CRM, vendas e e-mail disponíveis em 2026, incluindo valores de referência originais do site folk. Cada valor inclui o período e o âmbito a que se refere, para que possa utilizá-lo para fundamentar decisões sem confundir uma previsão com um resultado observado.
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Principais conclusões
Algumas tendências que identificámos nestas estatísticas sugerem que:
- O mercado de software CRM está em expansão em todo o mundo, graças a uma tendência crescente das empresas em recorrerem ao CRM para ajudar a aumentar a sua taxa de conversão e reter clientes fiéis.
- Em vez de CRMs específicos para cada equipa, um CRM completo que possa suportar várias funções comerciais está no topo da lista de todos. Especialmente, um que possa ajudar pequenas e grandes empresas a proporcionar uma excelente experiência ao cliente e apoiar os seus profissionais de marketing e vendas.
Como interpretar estas estatísticas de CRM
Esta é uma edição de 2026 que utiliza os dados mais recentes disponíveis, incluindo estudos recolhidos em 2025. O ano de publicação e o ano de medição são identificados separadamente, sempre que relevante.
Os números dividem-se em três categorias:
As populações também diferem. A adoção por parte das empresas europeias, um inquérito multinacional sobre vendas e a atividade de e-mail analisada por folk não devem ser consideradas medidas intercambiáveis.
Estatísticas do mercado de CRM: dimensão, crescimento e implementação
Fonte: Mercado da Gestão de Relações com o Cliente (2026 - 2033)
1. Estima-se que o mercado global de CRM atinja os 86,4 mil milhões de dólares em 2026
A Grand View Research estima que o mercado mundial de gestão de relações com os clientes atinja os 86,4 mil milhões de dólares em 2026. Trata-se de uma estimativa de mercado e não de um valor final observado de receitas.
Para os compradores, a dimensão do mercado fornece um contexto sobre a categoria. Não determina, porém, qual a plataforma mais adequada a um determinado fluxo de trabalho ou orçamento.
2. Prevê-se que o mercado de CRM cresça a uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de 9,3% até 2033
O mesmo relatório prevê uma taxa de crescimento anual composta de 9,3% entre 2026 e 2033.
A CAGR descreve o crescimento ao longo de um período. Isso não significa que todos os fornecedores, regiões ou segmentos de negócio venham a crescer a essa taxa.
3. As implementações na nuvem representaram 59,4% das receitas do mercado de CRM em 2025
A nuvem representou 59,4% das receitas do mercado, de acordo com a estimativa da Grand View Research para 2025.
Trata-se de uma quota de receitas, e não da percentagem de empresas que utilizam CRM na nuvem. Ao comparar as opções de implementação, tenha em conta os requisitos de acesso, as integrações, a administração e os custos totais de propriedade.
4. A América do Norte representou 40,4% das receitas do mercado de CRM em 2025
A América do Norte representou 40,4% da receita do mercado mundial de CRM, de acordo com a estimativa para 2025 apresentada no relatório.
A quota de receitas regionais não deve ser interpretada como uma taxa de adoção: os níveis de despesa e a dimensão das implementações influenciam-na.
Estatísticas sobre a adoção de CRM: diferenças consoante a dimensão da empresa
Fonte: Integração do comércio eletrónico
5. Em 2025, 28,51 % das empresas da UE utilizavam software de CRM
O Eurostat indica que 28,51 % das empresas da população da UE abrangida pelo seu inquérito utilizavam software de CRM em 2025.
O inquérito abrange setores económicos específicos e empresas com, pelo menos, 10 trabalhadores por conta de outrem ou por conta própria. Não representa todas as empresas europeias nem inclui todas as microempresas.
6. A adoção de sistemas de CRM variou entre 24,69 %, no caso das pequenas empresas, e 65,43 %, no caso das grandes empresas
No mesmo conjunto de dados, a utilização do CRM atingiu:
Isto demonstra uma disparidade na adoção relacionada com a dimensão. Por si só, não explica se foram o orçamento, a complexidade organizacional ou outros fatores que causaram essa diferença.
Para as empresas de menor dimensão que estão a avaliar um CRM, a questão prática é saber se o sistema se adapta às necessidades atuais e se consegue acompanhar o crescimento sem exigir uma gestão administrativa desnecessária.
7. A adoção de CRM na UE aumentou 2,68 pontos percentuais entre 2023 e 2025
O Eurostat regista um aumento de 2,68 pontos percentuais nesse período.
Os pontos percentuais descrevem a diferença entre duas taxas. Não devem ser apresentados como uma taxa de crescimento relativa de 2,68%.
Estatísticas de produtividade de vendas: capacidade e fluxos de trabalho associados
8. Os vendedores dedicam, em média, 40 % do seu tempo à venda
SalesforceO relatório «State of Sales 2026 » indica que os vendedores dedicam, em média, 40% do seu tempo à venda.
Uma auditoria às atividades pode ajudar a identificar tarefas repetitivas que vale a pena simplificar. A preparação, o acompanhamento e a pesquisa também têm valor, pelo que o tempo dedicado a outras atividades que não a venda direta não deve ser automaticamente considerado tempo perdido.
9. 48% dos vendedores afirmam não dispor de recursos suficientes para realizar uma abordagem não solicitada adequada
48% referem que não dispõem de capacidade suficiente para realizar uma intervenção de rua adequada em condições de frio.
Antes de aumentar o volume de envio, analise a forma como a equipa seleciona as contas, pesquisa os contactos, prepara as mensagens e lida com as respostas. Automatizar um processo ineficiente pode deixar o problema subjacente por resolver.
10. 51% dos responsáveis de vendas que utilizam IA afirmam que os sistemas desarticulados atrasam as suas iniciativas
51% identificam os sistemas desarticulados como um obstáculo às suas iniciativas de IA.
Uma análise útil começa pela trajetória de um potencial cliente: onde se encontram as informações de contacto, onde as conversas são registadas e como a próxima ação chega ao seu destinatário.
Para conhecer formas práticas de reduzir os obstáculos no fluxo de trabalho, consulte as secções sobre eficiência de vendas e automatização de vendas.
Estatísticas sobre CRM com IA: adoção, qualidade dos dados e ROI
Fontes: «A lacuna de produtividade: novo inquérito revela que 9 em cada 10 vendedores apostam na IA e nos agentes para obter apoio » e «O estado do « Salesforce » 2025–2026»
11. 87% das organizações de vendas afirmam utilizar alguma forma de IA
Salesforce indica que 87% das organizações de vendas adotam alguma forma de IA.
A formulação é importante. O facto de se utilizar IA para uma tarefa específica não significa que uma organização utilize agentes autónomos ao longo de todo o seu processo de vendas.
12. 54% dos vendedores afirmam ter utilizado agentes de IA
54% dos vendedores afirmam ter recorrido a agentes.
Para os compradores, avaliar um agente significa identificar as ações que este pode realizar, as informações a que tem acesso e em que casos continua a ser necessária uma análise humana.
13. 74% dos profissionais de vendas estão a concentrar-se na limpeza de dados
74% afirmam que se concentram na limpeza de dados.
Antes de expandir os fluxos de trabalho assistidos por IA, verifique se existem registos duplicados, campos em falta, formatos inconsistentes e dados de contacto desatualizados. Os dados introduzidos têm de ser adequados à tarefa que pretende que o sistema execute.
14. Apenas 33% das iniciativas de IA atingem as metas de retorno do investimento (ROI) entre os clientes da Salesforce inquiridos
O relatório «State of Salesforce 2025–2026» da IBM revela que 33% das iniciativas de IA atingem as metas de retorno do investimento (ROI) entre os clientes da « Salesforce » inquiridos.
O estudo abrange mais de 1 200 clientes. As suas conclusões referem-se às suas iniciativas de IA, e não a todas as implementações de CRM ou a todas as funcionalidades de IA.
Esta é uma razão para definir o que constitui sucesso antes da implementação. Escolha um fluxo de trabalho, estabeleça uma linha de referência e decida que resultado justificaria o investimento.
15. 64% afirmam que a falta de clareza quanto aos custos de propriedade da IA complica as avaliações das poupanças
Num estudo da IBM, 64% dos clientes de « Salesforce » referem que a falta de clareza quanto ao custo total de propriedade dificulta a determinação de se os agentes de IA irão permitir poupar dinheiro.
O preço da subscrição é apenas uma parte da avaliação. Deve incluir a implementação, as integrações, a manutenção, a formação e quaisquer custos baseados na utilização.
Indicadores de referência de envolvimento por e-mail do CRM « folk »!
Os números que se seguem provêm da análise interna de e-mails da folk. Descrevem a atividade de e-mail analisada e não devem ser apresentados como referências universais para e-mails não solicitados nem como resultados garantidos.
16. Taxa média de abertura de e-mails: 40%
folk registou uma taxa média de abertura de e-mails de 40% ao longo do período de referência contínuo de 12 meses fornecido.
Utilize isto como referência para a análise do envolvimento. Um sinal de abertura não significa necessariamente que alguém tenha lido a mensagem na íntegra, compreendido a oferta ou pretenda comprar.
Ao analisar o desempenho, compare campanhas semelhantes e tenha em conta as respostas, a par das aberturas.
17. Taxa média de cliques nos e-mails: 7%
A taxa média de cliques foi de 7% durante o mesmo período de análise.
Os cliques são úteis quando uma mensagem direciona os destinatários para um recurso ou para outra ação. Um e-mail de vendas orientado para a conversa pode cumprir o seu objetivo sem incluir um link.
O objetivo deve determinar qual a métrica que merece maior atenção.
18. Taxa média de resposta por e-mail: 3%
folk registou uma taxa média de resposta de 3% ao longo do período de 12 meses em análise.
Essa média serve para contextualizar, não como um limiar universal para uma campanha bem-sucedida. Avalie o total de respostas separadamente do interesse positivo, das reuniões qualificadas e das oportunidades.
Uma resposta a recusar a oferta conta como interação, mas não indica intenção de compra.
Para mais informações, consulte «O que é uma boa taxa de conversão de vendas?».
19. Tempo mediano entre o envio e a resposta: 10 horas
Na amostra analisada por « folk» , composta por 29 227 e-mails que receberam resposta, o tempo mediano entre a entrega e a resposta foi de 10 horas.
Metade dos e-mails aos quais se respondeu recebeu a resposta dentro desse prazo. Trata-se de um indicador de resposta dos destinatários, e não do tempo que a equipa de vendas demora a responder a um pedido de informação recebido.
20. 80% dos e-mails aos quais foi dada resposta receberam essa resposta no prazo de 75 horas
Na mesma amostra, 80% receberam a resposta no prazo de 75 horas após a entrega.
Trata-se de horas decorridas, e não de horas úteis. A amostra inclui e-mails que receberam respostas; tal não implica uma taxa de resposta de 80% em todos os e-mails enviados.
Uma primeira consulta de acompanhamento cerca de três dias após o parto é uma periodicidade que vale a pena testar. Os dados não permitem determinar um intervalo ideal para o acompanhamento nem o número de etapas da sequência.
Consulte os e-mails de acompanhamento de vendas e as melhores práticas para o envio de sequências de e-mails para saber como aplicar essa observação.
Tendências de CRM a acompanhar em 2027!
Cada vez mais vendedores planeiam utilizar agentes de IA
Salesforce indica que quase nove em cada dez vendedores planeiam recorrer a agentes até 2027.
Trata-se de uma intenção declarada, não de uma taxa de adoção já alcançada. As equipas ainda têm de decidir onde é que os agentes se enquadram nos seus fluxos de trabalho e como é que os resultados serão avaliados. Os projetos de IA serão alvo de um escrutínio mais rigoroso no que diz respeito ao valor para o negócio
A Gartner prevê que mais de 40% dos projetos de IA agênica serão cancelados até ao final de 2027, citando custos crescentes, valor pouco claro ou controlos de risco inadequados.
Publicada em junho de 2025, esta previsão diz respeito, em termos gerais, a projetos de IA agênica. Não se trata de uma taxa de falha medida do CRM.
Para uma empresa que está a avaliar a IA, a lição prática consiste em associar o projeto a um resultado definido e verificar se este cumpre o esperado.
Os dados dos clientes interligados continuarão a ser uma prioridade
A nossa interpretação dos resultados da investigação é que um contexto fiável do cliente continuará a ser importante à medida que as equipas forem alargando os fluxos de trabalho assistidos por IA.
Uma questão útil para a avaliação é saber se o sistema consegue aceder à informação necessária para a tarefa: o contacto certo, o histórico de conversas relevante, a fase atual do negócio e o próximo passo acordado.
Por si só, a introdução de mais funcionalidades não resolverá as lacunas nesse contexto.
Aproveite estes parâmetros de referência de CRM com o folk!
Comece por identificar um fluxo de trabalho que a sua equipa precise de melhorar. Pode tratar-se de organizar novos potenciais clientes, preparar ações de contacto relevantes ou facilitar a gestão dos acompanhamentos.
folk O CRM integra a gestão de contactos com o histórico das relações, os pipelines e as campanhas por e-mail. As equipas podem:
- Organize os contactos e as empresas em grupos que reflitam o seu público-alvo e o seu processo de vendas.
- Mantenha o contexto das conversas acessível através de registos partilhados, notas e sincronização de e-mail.
- Faça a gestão das oportunidades com pipelines personalizáveis e passos seguintes bem definidos.
- Personalize a abordagem utilizando informações de contacto e campos assistidos por IA.
- Execute sequências de e-mail e analise o nível de interação, juntamente com as conversas que estas geram.
- Capture contactos do LinkedIn com o folkX e mantenha as informações de prospeção associadas ao CRM.
Utilize os valores de referência apresentados neste artigo como ponto de referência e, em seguida, avalie os seus próprios resultados por público-alvo, objetivo da campanha e fase do funil.
Experimente o CRM « folk » gratuitamente.
Conclusão
As estatísticas de CRM tornam-se úteis quando respondem a uma questão específica. Os dados sobre a adoção fornecem contexto para a categoria. A investigação sobre a produtividade ajuda a identificar problemas no fluxo de trabalho. Os parâmetros de referência relativos ao envolvimento permitem realizar testes de campanhas de forma mais informada.
Escolha os indicadores que correspondam ao seu objetivo, registe um valor de referência e compare os resultados utilizando definições consistentes. Isso proporciona à sua equipa uma base mais clara para decidir o que alterar e se a alteração surtiu efeito.
Mais recursos
- O guia definitivo sobre CRMs para pequenas e médias empresas
- A pilha de vendas moderna para PMEs
- Como expandir a equipa de vendas de uma startup
- Como utilizar a IA para a personalização de e-mails
Perguntas frequentes
Qual será a dimensão do mercado de CRM em 2026?
A Grand View Research estima que o mercado global de CRM atinja 86,4 mil milhões de dólares em 2026. Considere esse valor como uma estimativa de mercado atribuída, e não como um total definitivo de receitas.
Que percentagem das empresas utiliza software de CRM?
A resposta depende da população. O Eurostat indica uma taxa de adoção de 28,51% em 2025 entre as empresas abrangidas pelo seu inquérito à UE. O âmbito do inquérito inclui setores específicos e empresas com, pelo menos, 10 pessoas.
A adoção de um CRM baseado em IA garante um retorno do investimento?
Não. Avalie se o fluxo de trabalho proposto produz um resultado útil a um custo total aceitável. Estabeleça uma linha de referência antes da implementação e avalie os resultados posteriormente.
Qual é uma boa taxa de resposta aos e-mails?
folkAs análises internas da empresa registaram uma taxa média de resposta de 3% ao longo do período contínuo de 12 meses analisado. Uma meta adequada depende do público-alvo, do objetivo da campanha e do método de medição. Registe as respostas positivas separadamente do total de respostas.
Quanto tempo se deve esperar antes de dar seguimento a um e-mail?
Realizar um primeiro acompanhamento cerca de três dias após o envio é um ponto de partida razoável. Na amostra de 29 227 e-mails da folkque receberam respostas, 80 % receberam a resposta no prazo de 75 horas. Essa observação não define uma cadência ideal para todas as campanhas.
Por que razão as implementações de CRM enfrentam dificuldades?
Quando uma implementação não atingir os objetivos, analise a usabilidade, a responsabilidade, a qualidade dos dados, as integrações e a formação. Diagnostique o fluxo de trabalho específico antes de atribuir o problema ao software ou de assumir uma taxa de falha generalizada.
Como é que uma equipa pode melhorar a adoção do CRM?
Defina um pequeno conjunto de fluxos de trabalho úteis, atribua responsabilidades claras e forme as pessoas em relação às suas responsabilidades efetivas. Verifique se os registos se mantêm atualizados e se o sistema ajuda os utilizadores a realizar o seu trabalho.
Que tendências de CRM devem as empresas acompanhar em 2027?
Veja como as equipas passam da fase de experimentação da IA para fluxos de trabalho responsáveis, avaliam os custos totais e mantêm os dados dos clientes interligados. Mantenha os planos de adoção e as previsões dos analistas separados dos resultados já medidos.
Fontes e metodologia
Os dados externos provêm da Grand View Research, do Eurostat, do site Salesforce, da IBM e da Gartner, cujos links constam ao lado das estatísticas relevantes.
As estimativas de mercado, os inquéritos às empresas, os inquéritos a profissionais e as previsões dos analistas têm âmbitos diferentes. Este artigo não os combina numa única medida de adoção ou de desempenho.
folkOs dados apresentados provêm de análises internas de e-mail fornecidas para este artigo. As médias de envolvimento são calculadas com base num período contínuo de 12 meses. As estatísticas relativas ao tempo de resposta dizem respeito a 29 227 e-mails que receberam resposta e medem o tempo decorrido entre o envio e a resposta. Não estabelecem ganhos causais decorrentes da utilização de CRM, da personalização por IA ou da automatização do acompanhamento.
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