Aumente a defesa do cliente com a escuta nas redes sociais

Por que é importante estar atento às redes sociais atualmente

O conteúdo que consome pode ajudá-lo a manter-se informado sobre as tendências das redes sociais e as notícias do setor.

Mas, embora a monitorização das redes sociais possa afetar a sua estratégia de defesa do cliente, acompanhar o que está a acontecer nas suas plataformas de redes sociais pode ser um desafio. Nesta publicação do blogue, explicamos o que é uma estratégia de monitorização das redes sociais, como criá-la e quais as ferramentas que o podem ajudar a estar a par de todas as suas necessidades de monitorização social.

O que é monitorização das redes sociais?

A escuta nas redes sociais, também conhecida como social listening, é o processo de monitorizar as plataformas de redes sociais para encontrar menções a uma marca, aos seus concorrentes ou palavras-chave relacionadas. A escuta nas redes sociais aprofunda a compreensão dos sentimentos e conversas subjacentes que ocorrem em torno de uma marca. Envolve a análise desses dados para obter insights acionáveis que possam informar estratégias de negócios, melhorar o atendimento ao cliente e promover relações mais fortes com os clientes.

Como elaborar uma estratégia de monitorização das redes sociais

Há alguns aspetos que precisa de ter em conta para criar uma estratégia eficaz de monitorização das redes sociais. Comece por compreender os seus objetivos, identificar as palavras-chave e os tópicos que pretende destacar e criar uma base tecnológica sólida que possa otimizar as suas necessidades de marketing e monitorização nas redes sociais.

1. Defina os seus objetivos

A que deve prestar atenção ao interagir com o seu feed de notícias? As hashtags e as pessoas que segue determinarão o que vê. Dependendo do seu setor, pode usar a escuta social para compreender as tendências do setor, as campanhas que estão a decorrer ou os tópicos de interesse jornalístico que precisa de acompanhar.

2. Identifique os principais tópicos e palavras-chave

Determine as palavras-chave, frases e tópicos relevantes para a sua marca, setor e público. Isso pode incluir nomes de marcas, nomes de concorrentes e termos específicos do setor.

3. Escolha as plataformas certas

A escolha da plataforma de rede social certa depende de onde o seu ICP (Perfil do Cliente Ideal) provavelmente está presente. Para muitas empresas com foco em B2B, a monitorização das redes sociais começa no LinkedIn, o que talvez não seja surpreendente, dada a sua posição como uma das principais plataformas para alcançar os principais tomadores de decisão.

4. Crie uma pilha tecnológica robusta

A sua estratégia de monitorização das redes sociais é tão forte quanto a sua pilha de tecnologia. Certifique-se de que tem as ferramentas certas que podem ajudá-lo a otimizar o seu fluxo de trabalho, compreender melhor o seu público e muito mais. Ter as ferramentas certas de gestão de redes sociais e estar nos canais certos de redes sociais é uma parte importante disso e pode influenciar a forma como acompanha as conversas nas redes sociais que acontecem no seu setor. Para equipas de defesa do cliente com 20 a 50 pessoas, folk destaca-se como a melhor solução para centralizar as suas informações de monitorização das redes sociais e transformar membros engajados da comunidade em poderosos defensores da marca.

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5. Recolher e analisar dados

À medida que acompanha as conversas que estão a acontecer, as tendências que está a identificar e muito mais, use os dados para procurar temas recorrentes. Isso pode ajudar a informar o feedback dos seus clientes, os pontos fracos comuns no seu ICP e as oportunidades de interação. Para equipas de defesa do cliente de médio porte, folk se destaca na organização dessas informações e no acompanhamento dos membros da comunidade que interagem consistentemente de forma positiva com a sua marca, facilitando a identificação de potenciais defensores e o cultivo sistemático dessas relações.

6. Interaja e responda

A escuta social não se resume apenas a sintonizar e recolher dados. Trata-se também de interagir com o seu setor e comunidade. Certifique-se de que está a interagir ativamente com o seu público, abordando preocupações e reconhecendo o feedback. Também pode usar isso como uma oportunidade para seguir potenciais ICPs e construir um relacionamento com eles.

7. Use insights para informar a sua estratégia

Use os insights obtidos a partir da monitorização das redes sociais para orientar as suas estratégias de negócio. Seja para refinar as suas campanhas de marketing, melhorar ou priorizar funcionalidades de produtos ou aprimorar o atendimento ao cliente, integrar esses insights pode gerar melhores resultados.

5 ferramentas de monitorização das redes sociais para criar relações mais fortes com os clientes

Escolher as ferramentas certas para monitorizar as redes sociais é crucial para monitorizar e analisar eficazmente as conversas nas redes sociais. Aqui estão algumas das melhores ferramentas a considerar:

1. Exportador de comentários do LinkedInfolk

Ideal para: transformar o seu envolvimento em potenciais clientes

Está a tentar descobrir uma maneira de capturar as informações de contacto das pessoas que frequentemente interagem com as suas publicações no LinkedIn? folk a ferramenta ideal para isso. Ela foi projetada para ajudá-lo a criar um ficheiro .CSV que pode ser facilmente importado para o seu CRM, a fim de identificar e cultivar os defensores da sua marca.

Principais características

• Transforme o seu envolvimento no LinkedIn em potenciais defensores e extraia as suas informações de contacto em instantes.
• Siga marcas e líderes de opinião na sua área ou use o seu próprio conteúdo para identificar pessoas que se interessam por temas relacionados com o seu produto ou serviço.
• Receba um ficheiro .CSV diretamente na sua caixa de entrada, que poderá ativar facilmente com folk para criar o seu programa de defesa do cliente.

2. Ferramenta de monitorização do LinkedInfolk

Ideal para: monitorização das redes sociais no LinkedIn

folk lançar uma nova ferramenta gratuita de monitorização do LinkedIn, concebida para ajudar a impulsionar a defesa dos clientes. Ela foi projetada para complementar folk , tornando-se a solução perfeita para equipas de 20 a 50 pessoas que buscam otimizar os seus esforços de monitorização social e construir relações significativas com os defensores da marca.

Principais características

• Receba notificações sobre a atividade de um potencial defensor no LinkedIn para que possa entrar em contacto no momento certo.
• Receba atualizações por e-mail para não perder nada.
• Saiba quando alguém publica uma nova publicação, altera o cargo ou muda para outra empresa.

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3. folk

Ideal para: capturar informações para o seu CRM sem interrupções

folk ajuda-o a otimizar o seu fluxo de trabalho, permitindo-lhe capturar informações de contacto em qualquer lugar da web sem ter de copiar e colar manualmente essas informações todas as vezes. Ajudando-o a economizar tempo para alcançar mais potenciais clientes defensores da sua marca.

Principais características

• Aceda à sua biblioteca de modelos do LinkedIn ou do Gmail sem interrupções enquanto entra em contacto com potenciais defensores,
• Adicione pessoas ao seu CRM sem ter de preencher manualmente os seus dados,
• Carregue listas de pesquisa do LinkedIn para o seu CRM em massa,
• Crie novos lembretes e notas sem precisar mudar de contexto.

4. Faísca Toro

Ideal para: pesquisa de público sobre ICP

O SparkToro é uma ferramenta de pesquisa e inteligência de público projetada para ajudar as empresas a entender melhor o seu público-alvo e identificar potenciais defensores da marca.

Principais características

• Pesquisa de público: identifica quais sites, contas sociais, podcasts e publicações o seu público interage.
• Fornece informações detalhadas sobre a demografia, o comportamento e as preferências do público.
• Desenvolvimento de personas: ajuda a compreender os interesses, hábitos e comportamentos online de diferentes segmentos de público.

5. Sprout Social

Ideal para: gestão de redes sociais

O Sprout Social é uma ferramenta abrangente de gestão e análise de redes sociais.

Principais características

• Plataforma centralizada para gerenciar várias contas de redes sociais,
• Recursos avançados de monitoramento social para acompanhar menções à marca e rastrear palavras-chave relevantes.
• Ajuda a identificar tendências, sentimentos e feedback dos clientes em tempo real.
• Calendário de conteúdo para planeamento e organização de publicações nas redes sociais.
• Recursos de colaboração que permitem que as equipas trabalhem juntas nas interações nas redes sociais.

Conclusão

A monitorização das redes sociais é crucial se pretende aumentar a satisfação geral dos clientes, a experiência do cliente e a defesa da marca. Ao compreender e abordar os sentimentos dos clientes de forma orgânica, as empresas podem construir ligações mais fortes e significativas com o seu público e identificar clientes entusiastas que podem tornar-se poderosos defensores da marca. É impossível elaborar e executar uma estratégia de monitorização das redes sociais sem uma base tecnológica sólida para apoiar e otimizar os seus esforços. A sua capacidade de monitorização das redes sociais e o seu programa de defesa da marca são tão fortes quanto a sua infraestrutura tecnológica. Por isso, certifique-se de que tem acesso às melhores ferramentas possíveis.

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Perguntas frequentes

Qual é a diferença entre escuta social e monitorização social?

Monitorização de menções e mensagens em tempo real para suporte. A escuta analisa conversas, palavras-chave e sentimentos ao longo do tempo para descobrir tendências, riscos e oportunidades que informam o marketing, o produto e a experiência do cliente.

Como fazer monitorização social no LinkedIn?

Defina palavras-chave e contas. Siga compradores e concorrentes. Defina alertas para publicações e mudanças de emprego. Participe nos comentários. Registe insights e contactos num CRM. folk acompanha a atividade no LinkedIn e lembra-o de entrar em contacto na altura certa.

Como um CRM pode apoiar a escuta social?

Um CRM transforma insights em ação: capta perfis engajados, enriquece dados, segmenta por intenção, cria tarefas e agenda acompanhamentos. folk sincroniza a atividade do LinkedIn com os pipelines para que as equipas entrem em contacto no momento certo.

Que métricas medem o sucesso da escuta social?

Acompanhe o sentimento, a quota de voz, o volume de menções, os tópicos em destaque, o tempo de resposta, a taxa de envolvimento, o tráfego e as conversões das redes sociais, bem como os defensores identificados. Relacione os resultados com objetivos como retenção, NPS e pipeline influenciado.