Como extrair informações sobre os clientes a partir das transcrições das chamadas

«Envia-me a cotação antes de sexta-feira. Vou analisá-la com a Maya e, depois, podemos falar.»🔈

Isso dá ao representante três elementos com os quais trabalhar: um prazo, outra pessoa envolvida na decisão e um motivo para marcar a próxima chamada. No entanto, é fácil que esses três elementos se percam numa transcrição de 40 minutos.

Obter informações do cliente a partir de uma transcrição de uma chamada significa selecionar esses detalhes e guardá-los num local útil. Este guia aborda o que procurar, o que verificar antes de adicionar essas informações ao CRM e como garantir que o próximo contacto de acompanhamento reflita a conversa.

Que informações sobre o cliente é possível extrair de uma transcrição de uma chamada?

Um registo útil do cliente vai além dos dados de contacto, do orçamento e dos próximos passos. Dependendo da conversa, uma transcrição da chamada pode revelar:

✔️ Pessoas e funções: Quem participou na chamada, quem irá utilizar o produto, quem precisa de aprovar a compra e quem mais deve ser incluído.

✔️ Motivo da chamada: O que mudou recentemente e por que razão o cliente está agora à procura de uma solução.

✔️ Fluxo de trabalho atual: as ferramentas que utilizam, os passos que a equipa segue e onde o trabalho sofre atrasos ou se repete.

✔️ Pontos críticos: os problemas específicos que descreveram e a frequência com que esses problemas ocorrem.

✔️ Impacto nos negócios: tempo perdido, oportunidades perdidas, custos ou riscos que o cliente associa ao problema.

✔️ Objetivos e critérios de sucesso: O que pretendem melhorar e como avaliariam se uma nova solução funciona.

✔️ Requisitos: funcionalidades, integrações, necessidades de segurança, relatórios, apoio à integração ou outras condições que tenham explicitamente referido.

✔️ Orçamento e condições comerciais: um orçamento definido, preocupações relativas aos preços, regras de adjudicação, duração do contrato ou preferências de pagamento.

✔️ Cronograma: uma renovação iminente, um prazo para um projeto, um lançamento planeado ou a data em que se espera que seja tomada uma decisão.

✔️ Processo de compra: Quem avalia as opções, que equipas devem ser consultadas e que aprovações ou documentos são necessários.

✔️ Alternativas em consideração: produtos concorrentes, um fornecedor já existente ou a opção de manter o processo atual.

✔️ Perguntas e objeções: O que o cliente ainda precisa de compreender ou sobre o que se sente inseguro.

✔️ Detalhes de personalização: um nome do projeto, uma prioridade da equipa ou um exemplo que tenham dado e que tornasse a próxima conversa mais relevante.

✔️ Compromissos e próximos passos: o que o cliente concordou em fazer, o que a sua equipa prometeu enviar e quando cada ação deve ser concluída.

Não encontrará todos os elementos em todas as chamadas. Se o cliente nunca tiver mencionado um orçamento, deixe esse dado em aberto. Se tiver dito que um colega precisa de analisar a proposta, registe esse envolvimento sem partir do princípio de que o colega é quem toma a decisão final.

Como extrair informações do cliente a partir de uma transcrição de chamada? 5 passos

1. Verifique a transcrição antes de extrair qualquer coisa

→ Comece pelas partes que têm mais probabilidades de causar problemas: nomes, números, datas, nomes de produtos e identificações dos interlocutores. Se a transcrição indicar «15 lugares» quando o cliente disse «50», esse erro pode acabar por constar num orçamento ou num campo do CRM.

Não é necessário rever todas as frases. Ouça novamente a parte relevante sempre que um pormenor possa afetar o preço, a elegibilidade ou um compromisso para com o cliente.

2. Procure respostas para perguntas específicas

→ Leia a transcrição tendo em conta os campos do seu CRM. Que problema é que o cliente está a tentar resolver? Quem está envolvido? Há algum prazo? Mencionaram algum orçamento? Isto é mais rápido e mais fiável do que pedir a uma ferramenta de IA para «encontrar tudo o que é importante».

Mantenha a formulação exata do cliente no que diz respeito a objeções e requisitos. «A equipa não vai adotar outra ferramenta se tiver de introduzir cada contacto manualmente» diz-lhe mais do que «preocupado com a facilidade de utilização».

3. Assinalar o que está confirmado e o que precisa de ser verificado

→ Um cliente pode dizer: «Acho que vamos precisar de cerca de 20 lugares.» Trata-se de uma estimativa útil, mas não é uma quantidade de encomenda confirmada. Registe-a como uma estimativa e acrescente uma pergunta para a próxima chamada.

O mesmo se aplica à autoridade de compra. Alguém que vá «discutir o assunto com o departamento financeiro» pode influenciar a decisão sem ser o responsável pelo orçamento.

4. Colocar cada detalhe no seu devido lugar

→ Registe as informações fixas, como a função de uma pessoa, no registo de contacto. Registe os detalhes específicos da oportunidade, como o número de lugares proposto ou a data de decisão, no registo da oportunidade. Guarde o contexto que necessite de explicação numa nota e transforme as ações prometidas em tarefas com responsáveis e prazos.

Isto facilita a localização da informação posteriormente. Um agente deve conseguir ver o passo seguinte sem ter de reabrir a transcrição completa.

5. Analisar o registo em relação à chamada

→ Antes de prosseguir, analise o registo atualizado mais uma vez. Será que alguém que não tenha assistido à chamada consegue perceber o que o cliente pretende, o que ainda está por esclarecer e quem deve fazer o quê a seguir? Se a resposta for sim, conseguiu extrair a informação que importa.

Caso de utilização: Transformar uma transcrição de uma chamada num registo de cliente

Eis um excerto de uma conversa fictícia com um potencial cliente que está a avaliar um novo CRM:

👨 Cliente:«Temos 12 pessoas na equipa de vendas. Neste momento, cada um mantém a sua própria folha de cálculo, por isso, quando alguém está ausente, é difícil saber o que se passou com uma conta. Gostaríamos de ter algo implementado antes dos nossos novos representantes começarem em novembro. A Maya, do departamento de operações, precisa de analisar as opções comigo. Poderia enviar-me os preços para 12 utilizadores até quinta-feira? Vou falar com ela na sexta-feira.»

Um representante poderia obter as seguintes informações sem ter de adivinhar nada do que o cliente não tenha dito:

Como utilizar a IA para extrair informações de transcrições de chamadas

A IA pode ajudar na primeira análise, especialmente quando uma equipa lida com um volume de chamadas tal que torna impraticável a leitura de cada transcrição linha a linha. Forneça-lhe um conjunto definido de campos a preencher e exija comprovativos para cada resposta. Em seguida, analise os detalhes que irão influenciar um orçamento, uma fase do negócio ou uma promessa feita ao cliente.

Eis uma sugestão que podes adaptar:

Leia esta transcrição de uma chamada de vendas e extraia as informações abaixo.

Para cada item:
- Utilize apenas as informações que o cliente tenha explicitamente referido.
- Inclua uma breve citação de apoio retirada da transcrição.
- Se a informação não tiver sido mencionada, escreva «Não mencionado».
- Se tiver sido apresentada como uma estimativa ou possibilidade, identifique-a como «Não confirmado».
- Não deduza a autoridade de tomada de decisão de uma pessoa com base no seu cargo.

Campos a extrair:
1. Ferramentas ou processos atuais
2. Problema principal e o seu impacto no negócio
3. Resultado pretendido
4. Número de utilizadores potenciais
5. Requisitos e integrações mencionados
6. Restrições orçamentais ou de preços
7. Prazo previsto
8. Pessoas envolvidas e as suas funções indicadas
9. Perguntas ou objeções
10. Compromissos do cliente
11. Compromissos da equipa de vendas, com prazos
12. Perguntas a colocar a clarify na próxima chamada

Transcrição:
[Colocar a transcrição aqui]

Verifique o resultado em relação à gravação ou à transcrição antes de atualizar o CRM. No exemplo acima, a IA deve identificar 12 membros da equipa de vendas, mas deve assinalar o número de licenças como não confirmado. Deve registar que a Maya irá analisar as opções, sem a referir como a decisora final.

Se a sua equipa utiliza folk, o Magic Fields pode extrair detalhes selecionados de uma transcrição associada a um contacto. Configure campos para as informações de que a sua equipa necessita regularmente, tais como pontos críticos, critérios de decisão e próximos passos. Uma instrução específica para cada campo torna as informações do cliente resultantes mais fáceis de analisar e utilizar.

Erros comuns na recolha de informações dos clientes

❌ Transformar uma suposição num dado concreto do CRM. «Talvez precisemos de 12 licenças» não é o mesmo que uma encomenda de 12 licenças. Mantenha a incerteza visível.

❌ Confundir a sugestão do representante com o requisito do cliente. Se o representante propor um lançamento em novembro e o cliente responder «talvez», não registe novembro como prazo confirmado.

❌ Não se sabe quem disse o quê. Identificar quem está a falar é especialmente importante quando várias pessoas participam numa chamada. Verifique a gravação antes de atribuir uma proposta orçamental ou uma objeção a um interveniente específico.

❌ Copiar um resumo gerado por IA sem o verificar. Os resumos podem omitir condições como «se o projeto-piloto correr bem». Leia a passagem relevante da transcrição antes de atualizar um campo ou enviar uma proposta.

❌ Considerar os detalhes de contactos antigos como atuais. Um orçamento ou um prazo podem sofrer alterações entre a fase de análise inicial e a aquisição. Mantenha a data original do contacto e atualize o CRM quando o cliente fornecer informações mais recentes.

❌ Colocar todos os detalhes numa única nota longa. Uma nota preserva o contexto, mas o seguimento acordado continua a precisar de um responsável e de uma data-limite. Coloque as informações de que as pessoas precisam para filtrar ou elaborar relatórios nos campos adequados.

❌ Guardar dados confidenciais sem que haja uma necessidade clara. Um cliente pode partilhar informações que não têm qualquer relação com o trabalho. Registe apenas o que a sua equipa precisa para o atender e cumpra as regras de acesso e retenção da sua organização.

Tornar as informações das chamadas úteis para toda a equipa

O verdadeiro teste surge antes da próxima conversa. Será que um colega de equipa consegue abrir o registo do cliente e ver o que este está a tentar resolver, o que foi prometido e o que ainda precisa de ser confirmado?

Guarde a transcrição completa para ter o contexto, mas transfira para o CRM os detalhes de que as pessoas precisam para agir. Um ponto crítico pode servir de base para a próxima demonstração. Um prazo indicado pode orientar a proposta. Uma discriminação de preços prometida deve tornar-se uma tarefa com um responsável, para que seja enviada a tempo.

Com o CRM «folk », as equipas podem manter o contexto da chamada associado ao contacto relevante e utilizar os «Magic Fields» para extrair detalhes recorrentes das transcrições. Isso proporciona ao próximo representante um ponto de partida, sem ser necessário pedir ao cliente para repetir a última conversa.

Experimente o CRM « folk » gratuitamente e transforme o que aprender nas chamadas em acompanhamentos mais claros!

Perguntas frequentes

Que informações do cliente devo extrair de uma transcrição de chamada?

Comece pelo problema do cliente, pelo processo atual, pelos requisitos, pelo prazo, pelas pessoas envolvidas, pelas objeções e pelos próximos passos acordados. Registe o orçamento e a autoridade de decisão apenas se o cliente tiver realmente abordado esses assuntos. Os campos mais úteis são aqueles a que a sua equipa irá recorrer antes de tomar a próxima ação.

A IA consegue extrair automaticamente informações do cliente a partir da transcrição de uma chamada?

Sim. A IA consegue identificar detalhes numa transcrição e organizá-los em campos. Dê-lhe instruções específicas, peça-lhe para assinalar as informações em falta como «não mencionadas» e verifique nomes, valores e compromissos antes de confiar no resultado.

Como posso atualizar um CRM a partir de uma transcrição de chamada?

Guarde cada detalhe no local onde será utilizado: funções dos contactos nos registos de contacto, detalhes da oportunidade na transação, contexto da conversa nas notas e ações acordadas como tarefas. No folk, os «Magic Fields» podem ajudar a extrair informações selecionadas das transcrições associadas aos contactos.

E se o cliente não tiver mencionado o seu orçamento ou prazo?

Deixe esses campos em branco e acrescente uma pergunta para a próxima chamada. Uma objeção ao preço não significa que haja um orçamento definido, e o interesse em avançar não significa que haja uma data de compra definida.

Devo guardar a transcrição completa depois de extrair os detalhes essenciais?

A transcrição fornece contexto e permite que a sua equipa verifique exatamente o que foi dito. Siga as políticas da sua organização relativas à gravação, acesso e conservação ao decidir durante quanto tempo a deve guardar. Um registo estruturado no CRM facilita a localização dos detalhes importantes no dia a dia.

Como posso impedir que a IA invente detalhes que não constavam na chamada?

Peça-lhe para incluir uma citação de apoio para cada detalhe extraído e para escrever «não mencionado» quando não encontrar resposta. Verifique a passagem original antes de adicionar informações que possam afetar os preços, a qualificação ou um compromisso com o cliente.