So extrahieren Sie Kundeninformationen aus Gesprächsprotokollen

„Schick mir die Preisangaben bitte noch vor Freitag. Ich werde sie mir gemeinsam mit Maya ansehen, dann können wir darüber sprechen.“🔈

Damit hat ein Vertriebsmitarbeiter drei Anhaltspunkte: eine Frist, eine weitere an der Entscheidung beteiligte Person und einen Grund, das nächste Gespräch zu vereinbaren. Doch all diese drei Punkte können in einem 40-minütigen Gesprächsprotokoll leicht untergehen.

Um Kundeninformationen aus einem Gesprächsprotokoll zu gewinnen, muss man die relevanten Details herausfiltern und an einer sinnvollen Stelle ablegen. In diesem Leitfaden erfahren Sie, worauf Sie achten sollten, was Sie vor der Eingabe in das CRM überprüfen müssen und wie Sie sicherstellen können, dass die nächste Nachfassmaßnahme den Inhalt des Gesprächs widerspiegelt.

Welche Kundeninformationen lassen sich aus einem Gesprächsprotokoll entnehmen?

Ein aussagekräftiger Kundendatensatz umfasst mehr als nur Kontaktdaten, das Budget und die nächsten Schritte. Je nach Gesprächsverlauf kann ein Gesprächsprotokoll folgende Informationen enthalten:

✔️ Personen und Rollen: Wer hat an der Telefonkonferenz teilgenommen, wer wird das Produkt nutzen, wer muss den Kauf genehmigen und wer sollte noch einbezogen werden?

✔️ Grund für den Anruf: Was hat sich in letzter Zeit geändert und warum sucht der Kunde gerade jetzt nach einer Lösung?

✔️ Aktueller Arbeitsablauf: Die von ihnen verwendeten Tools, die Schritte, die ihr Team durchläuft, und wo es zu Verzögerungen oder Doppelarbeit kommt.

✔️ Probleme: Die konkreten Probleme, die sie beschrieben haben, und wie oft diese Probleme auftreten.

✔️ Auswirkungen auf das Geschäft: Zeitverlust, verpasste Chancen, Kosten oder Risiken, die der Kunde mit dem Problem in Verbindung bringt.

✔️ Ziele und Erfolgskriterien: Was sie verbessern möchten und woran sie erkennen würden, ob eine neue Lösung funktioniert.

✔️ Anforderungen: Funktionen, Integrationen, Sicherheitsanforderungen, Berichterstellung, Unterstützung bei der Einarbeitung oder andere Bedingungen, die ausdrücklich genannt wurden.

✔️ Budget und Geschäftsbedingungen: Ein festgelegtes Budget, Preisbedenken, Beschaffungsvorschriften, Vertragsdauer oder Zahlungspräferenzen.

✔️ Zeitplan: Eine anstehende Verlängerung, eine Projektfrist, eine geplante Einführung oder das Datum, an dem voraussichtlich eine Entscheidung getroffen wird.

✔️ Beschaffungsprozess: Wer prüft die Optionen, welche Teams müssen einbezogen werden und welche Genehmigungen oder Unterlagen sind erforderlich?

✔️ In Betracht gezogene Alternativen: Konkurrenzprodukte, ein bestehender Anbieter oder die Möglichkeit, den derzeitigen Prozess beizubehalten.

✔️ Fragen und Einwände: Was der Kunde noch verstehen muss oder worüber er sich unsicher ist.

✔️ Details zur individuellen Anpassung: Ein Projektname, eine Teampriorität oder ein Beispiel, das sie genannt haben und das das nächste Gespräch relevanter machen würde.

✔️ Verpflichtungen und nächste Schritte: Was der Kunde zugesagt hat, was Ihr Team versprochen hat zu senden und wann die jeweiligen Maßnahmen fällig sind.

Nicht jeder Punkt wird in jedem Gespräch zur Sprache kommen. Wenn der Kunde das Budget nie erwähnt hat, lassen Sie dieses Feld leer. Wenn er gesagt hat, dass ein Kollege das Angebot prüfen muss, vermerken Sie diese Beteiligung, ohne davon auszugehen, dass dieser Kollege der endgültige Entscheidungsträger ist.

Wie extrahiert man Kundeninformationen aus einem Gesprächsprotokoll? 5 Schritte

1. Überprüfen Sie das Transkript, bevor Sie etwas extrahieren

→ Beginnen Sie mit den Stellen, die am ehesten zu Problemen führen können: Namen, Zahlen, Daten, Produktnamen und Sprecherangaben. Wenn im Transkript „15 Plätze“ steht, der Kunde aber „50“ gesagt hat, kann dieser Fehler in ein Angebot oder ein CRM-Feld gelangen.

Sie müssen nicht jeden Satz Korrektur lesen. Hören Sie sich den entsprechenden Abschnitt noch einmal an, wenn ein Detail Auswirkungen auf die Preisgestaltung, die Qualifizierung oder eine Verpflichtung gegenüber dem Kunden hat.

2. Suchen Sie nach Antworten auf konkrete Fragen

→ Lesen Sie das Transkript und behalten Sie dabei Ihre CRM-Felder im Hinterkopf. Welches Problem versucht der Kunde zu lösen? Wer ist daran beteiligt? Gibt es eine Frist? Hat er ein Budget genannt? Das geht schneller und ist zuverlässiger, als ein KI-Tool zu bitten, „alles Wichtige zu finden“.

Behalten Sie den genauen Wortlaut des Kunden bei Einwänden und Anforderungen bei. „Das Team wird kein anderes Tool einführen, wenn es jeden Kontakt manuell eingeben muss“ sagt mehr aus als „Bedenken hinsichtlich der Benutzerfreundlichkeit“.

3. Markieren Sie, was bereits bestätigt ist und was noch überprüft werden muss

→ Ein Kunde sagt vielleicht: „Ich denke, wir werden etwa 20 Plätze benötigen.“ Das ist eine hilfreiche Schätzung, aber keine bestätigte Bestellmenge. Notieren Sie dies als Schätzung und fügen Sie eine Frage für das nächste Gespräch hinzu.

Das Gleiche gilt für die Kaufentscheidungsbefugnis. Jemand, der „das mit der Finanzabteilung besprechen wird“, kann die Entscheidung beeinflussen, ohne selbst für das Budget verantwortlich zu sein.

4. Ordne jedes Detail an die richtige Stelle ein

→ Tragen Sie unveränderliche Informationen, wie beispielsweise die Rolle einer Person, in den Kontaktdatensatz ein. Tragen Sie geschäftsspezifische Details, wie beispielsweise die vorgeschlagene Sitzanzahl oder den Entscheidungstermin, in den Geschäftsdatensatz ein. Halten Sie erklärungsbedürftige Hintergründe in einer Notiz fest und wandeln Sie zugesagte Maßnahmen in Aufgaben mit Verantwortlichen und Terminen um.

Dadurch lassen sich die Informationen später leichter finden. Ein Mitarbeiter sollte den nächsten Schritt erkennen können, ohne das gesamte Protokoll erneut öffnen zu müssen.

5. Vergleichen Sie die Aufzeichnung mit dem Anruf

→ Bevor Sie fortfahren, sehen Sie sich den aktualisierten Bericht noch einmal kurz an. Kann jemand, der das Gespräch verpasst hat, erkennen, was der Kunde möchte, was noch unklar ist und wer als Nächstes welche Aufgabe übernehmen muss? Wenn die Antwort „Ja“ lautet, haben Sie die wesentlichen Informationen herausgearbeitet.

Anwendungsfall: Ein Gesprächsprotokoll in einen Kundendatensatz umwandeln

Hier ist ein Auszug aus einem fiktiven Erstgespräch mit einem potenziellen Kunden, der ein neues CRM-System in Betracht zieht:

👨 Kunde:„Wir haben 12 Mitarbeiter im Vertriebsteam. Momentan führt jeder seine eigene Tabelle, sodass es schwierig ist, den Überblick über die Entwicklungen bei einem Kunden zu behalten, wenn jemand abwesend ist. Wir möchten, dass eine Lösung bereitsteht, bevor unsere neuen Vertriebsmitarbeiter im November anfangen. Maya aus der Betriebsabteilung muss die Optionen mit mir besprechen. Könnten Sie mir bis Donnerstag ein Preisangebot für 12 Nutzer schicken? Ich werde am Freitag mit ihr sprechen.“

Ein Mitarbeiter könnte die folgenden Informationen in Erfahrung bringen, ohne Vermutungen über das anzustellen, was der Kunde nicht gesagt hat:

So nutzen Sie KI zur Extraktion von Informationen aus Gesprächsprotokollen

KI kann bei der ersten Durchsicht helfen, insbesondere wenn ein Team so viele Anrufe bearbeitet, dass es unpraktisch ist, jedes Protokoll Zeile für Zeile durchzulesen. Geben Sie der KI eine festgelegte Reihe von Feldern vor, die ausgefüllt werden sollen, und verlangen Sie für jede Antwort einen Beleg. Überprüfen Sie anschließend die Details, die sich auf ein Angebot, eine Vertragsphase oder ein Versprechen gegenüber dem Kunden auswirken.

Hier ist eine Vorlage, die du anpassen kannst:

Lesen Sie dieses Protokoll eines Verkaufsgesprächs und entnehmen Sie ihm die unten aufgeführten Informationen.

Für jeden Punkt gilt:
– Verwenden Sie ausschließlich Informationen, die der Kunde ausdrücklich genannt hat.
– Fügen Sie ein kurzes Zitat aus dem Protokoll als Beleg hinzu.
– Wenn die Information nicht erwähnt wurde, schreiben Sie „Nicht erwähnt“.
– Wenn es sich um eine Schätzung oder eine Möglichkeit handelte, kennzeichnen Sie dies als „Unbestätigt“.
– Leiten Sie die Entscheidungsbefugnis einer Person nicht aus ihrer Berufsbezeichnung ab.

Zu erfassende Felder:
1. Derzeitige Tools oder Prozesse
2. Hauptproblem und dessen Auswirkungen auf das Geschäft
3. Gewünschtes Ergebnis
4. Anzahl potenzieller Nutzer
5. Genannte Anforderungen und Integrationen
6. Budget- oder Preisbeschränkungen
7. Angestrebter Zeitplan
8. Beteiligte Personen und ihre angegebenen Rollen
9. Fragen oder Einwände
10. Verpflichtungen des Kunden
11. Zusagen des Kundenbetreuers mit Fristen
12. Fragen an clarify für das nächste Gespräch

Transkript:
[Transkript hier einfügen]

Vergleichen Sie die Ausgabe mit der Aufzeichnung oder dem Transkript, bevor Sie das CRM aktualisieren. Im obigen Beispiel sollte die KI 12 Mitglieder des Vertriebsteams identifizieren, die Anzahl der Lizenzen jedoch als unbestätigt kennzeichnen. Es sollte vermerkt werden, dass Maya die Optionen prüfen wird, ohne sie als endgültige Entscheidungsträgerin zu bezeichnen.

Wenn Ihr Team folk, kann Magic Fields ausgewählte Details aus einem Transkript extrahieren, das einem Kontakt zugeordnet ist. Richten Sie Felder für Informationen ein, die Ihr Team regelmäßig benötigt, wie z. B. Probleme, Entscheidungskriterien und nächste Schritte. Eine präzise Beschreibung für jedes Feld erleichtert die Überprüfung und Nutzung der daraus resultierenden Kundeninformationen.

Häufige Fehler beim Abrufen von Kundendaten

❌ Eine Vermutung als CRM-Fakt darstellen. „Wir benötigen vielleicht 12 Lizenzen“ ist etwas anderes als eine Bestellung über 12 Lizenzen. Halten Sie die Unsicherheit sichtbar.

❌ Den Vorschlag des Vertriebsmitarbeiters mit den Anforderungen des Kunden verwechseln. Wenn der Vertriebsmitarbeiter eine Einführung im November vorschlägt und der Kunde mit „möglicherweise“ antwortet, sollten Sie den November nicht als bestätigten Termin festhalten.

❌ Unklar, wer was gesagt hat. Die Zuordnung der Sprecher ist besonders wichtig, wenn mehrere Personen an einem Gespräch teilnehmen. Überprüfen Sie die Aufzeichnung, bevor Sie einem bestimmten Beteiligten einen Vorschlag oder einen Einwand zuordnen.

❌ Eine KI-Zusammenfassung kopieren, ohne sie zu überprüfen. In Zusammenfassungen können Einschränkungen wie „sofern der Pilotversuch gut verläuft“ ausgelassen werden. Lesen Sie den entsprechenden Abschnitt im Protokoll, bevor Sie ein Feld aktualisieren oder einen Vorschlag versenden.

❌ Ältere Anrufdetails als aktuell behandeln. Zwischen der Akquise und der Auftragsvergabe können sich das Budget oder der Zeitplan ändern. Behalten Sie das ursprüngliche Anrufdatum bei und aktualisieren Sie das CRM, sobald der Kunde neuere Informationen bereitstellt.

❌ Jedes Detail in eine einzige lange Notiz schreiben. Eine Notiz bewahrt zwar den Kontext, aber die vereinbarte Folgemaßnahme benötigt dennoch einen Verantwortlichen und einen Termin. Tragen Sie Informationen, die andere filtern oder in Berichten auswerten müssen, in die entsprechenden Felder ein.

❌ Speichern sensibler Daten ohne triftigen Grund. Ein Kunde gibt möglicherweise Informationen weiter, die für die Arbeit irrelevant sind. Erfassen Sie nur das, was Ihr Team benötigt, um den Kunden zu betreuen, und halten Sie sich an die Zugriffs- und Aufbewahrungsregeln Ihres Unternehmens.

Anrufdaten im gesamten Team nutzbar machen

Die eigentliche Bewährungsprobe kommt schon vor dem nächsten Gespräch. Kann ein Teamkollege die Kundenakte öffnen und sehen, welches Problem der Kunde zu lösen versucht, was versprochen wurde und was noch bestätigt werden muss?

Behalten Sie das vollständige Protokoll als Kontext bei, übertragen Sie jedoch die Details, die die Mitarbeiter zum Handeln benötigen, in das CRM. Ein Problem kann als Grundlage für die nächste Demo dienen. Eine genannte Frist kann das Angebot beeinflussen. Eine versprochene Preisaufschlüsselung sollte als Aufgabe mit einem Verantwortlichen erfasst werden, damit sie rechtzeitig versendet wird.

Mit dem CRM „folk “ können Teams den Kontext eines Gesprächs mit dem jeweiligen Ansprechpartner festhalten und mithilfe von „Magic Fields“ wiederkehrende Details aus den Gesprächsprotokollen extrahieren. So erhält der nächste Mitarbeiter einen Anknüpfungspunkt, ohne den Kunden bitten zu müssen, das letzte Gespräch zu wiederholen.

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Häufig gestellte Fragen

Welche Kundeninformationen sollte ich aus einem Gesprächsprotokoll herausfiltern?

Beginnen Sie mit dem Problem des Kunden, dem aktuellen Prozess, den Anforderungen, dem Zeitplan, den beteiligten Personen, den Einwänden und den vereinbarten nächsten Schritten. Erfassen Sie das Budget und die Entscheidungsbefugnis nur, wenn der Kunde diese Punkte tatsächlich angesprochen hat. Die nützlichsten Felder sind diejenigen, auf die Ihr Team vor der nächsten Maßnahme zurückgreifen wird.

Kann KI Kundeninformationen automatisch aus einem Gesprächsprotokoll extrahieren?

Ja. KI kann Details in einem Transkript identifizieren und diese in Felder einordnen. Geben Sie ihr konkrete Anweisungen, bitten Sie sie, fehlende Informationen als „nicht erwähnt“ zu kennzeichnen, und überprüfen Sie Namen, Zahlen und Zusagen, bevor Sie sich auf das Ergebnis verlassen.

Wie aktualisiere ich ein CRM anhand eines Gesprächsprotokolls?

Speichern Sie jedes Detail dort, wo es verwendet wird: Kontaktrollen in den Kontaktdatensätzen, Opportunity-Details in der Opportunity, den Kontext von Gesprächen in Notizen und vereinbarte Maßnahmen als Aufgaben. In „ folk “ können „Magic Fields“ dabei helfen, ausgewählte Informationen aus den mit Kontakten verknüpften Transkripten zu extrahieren.

Was ist, wenn der Kunde sein Budget oder seinen Zeitplan nicht genannt hat?

Lassen Sie diese Felder leer und fügen Sie eine Frage für das nächste Gespräch hinzu. Ein Preiswiderspruch bedeutet noch nicht, dass ein Budget feststeht, und das Interesse an einer weiteren Zusammenarbeit bedeutet noch nicht, dass ein Kauftermin feststeht.

Sollte ich das vollständige Protokoll aufbewahren, nachdem ich die wichtigsten Details herausgefiltert habe?

Das Protokoll liefert den Kontext und ermöglicht es Ihrem Team, genau nachzuvollziehen, was gesagt wurde. Halten Sie sich bei der Entscheidung über die Aufbewahrungsdauer an die Richtlinien Ihrer Organisation bezüglich Aufzeichnung, Zugriff und Aufbewahrung. Ein strukturierter CRM-Eintrag erleichtert es, die wichtigen Details im Tagesgeschäft schnell zu finden.

Wie kann ich verhindern, dass die KI Details erfindet, die im Gespräch nicht vorkamen?

Weisen Sie das Programm an, für jedes extrahierte Detail ein belegendes Zitat anzugeben, und „nicht erwähnt“ einzutragen, wenn es keine Antwort findet. Überprüfen Sie die Originalstelle, bevor Sie Informationen hinzufügen, die sich auf die Preisgestaltung, die Qualifikation oder eine Kundenverpflichtung auswirken könnten.