Comment extraire les informations client à partir des transcriptions d'appels

«Envoie-moi le devis avant vendredi. Je l'examinerai avec Maya, puis on en discutera. »🔈

Cela donne au commercial trois éléments sur lesquels s'appuyer : une date butoir, une autre personne impliquée dans la décision et une raison de programmer le prochain appel. Pourtant, ces trois éléments peuvent facilement se perdre dans une transcription de 40 minutes.

Extraire les informations client d'un compte-rendu d'appel consiste à repérer ces détails et à les enregistrer à un endroit utile. Ce guide explique ce qu'il faut rechercher, ce qu'il faut vérifier avant de les ajouter au CRM, et comment s'assurer que le prochain suivi reflète bien la conversation.

Quelles informations sur les clients peut-on extraire d'une transcription d'appel ?

Un dossier client utile ne se limite pas aux coordonnées, au budget et aux prochaines étapes. Selon le contenu de la conversation, la transcription d'un appel peut révéler :

✔️ Participants et rôles : qui a participé à la visioconférence, qui utilisera le produit, qui doit valider l'achat et quelles autres personnes devraient être invitées.

✔️ Motif de l'appel : ce qui a changé récemment et pourquoi le client cherche une solution dès maintenant.

✔️ Processus actuel : les outils qu’ils utilisent, les étapes suivies par leur équipe, ainsi que les points où le travail prend du retard ou fait l’objet de doublons.

✔️ Points faibles : les problèmes spécifiques qu’ils ont décrits et la fréquence à laquelle ceux-ci se produisent.

✔️ Impact sur l'activité : perte de temps, opportunités manquées, coûts ou risques associés au problème pour le client.

✔️ Objectifs et critères de réussite : ce qu’ils souhaitent améliorer et comment ils évalueront si une nouvelle solution est efficace.

✔️ Exigences : fonctionnalités, intégrations, besoins en matière de sécurité, rapports, accompagnement à la mise en place ou toute autre condition qu’ils ont explicitement mentionnée.

✔️ Budget et conditions commerciales : budget défini, préoccupations liées aux prix, règles d’approvisionnement, durée du contrat ou préférences en matière de paiement.

✔️ Calendrier : un renouvellement à venir, une échéance de projet, un déploiement prévu ou la date à laquelle ils prévoient de prendre une décision.

✔️ Processus d'achat : qui évalue les différentes options, quelles équipes doivent être consultées et quelles autorisations ou quels documents sont nécessaires.

✔️ Alternatives envisagées : des produits concurrents, un prestataire existant ou la possibilité de conserver leur processus actuel.

✔️ Questions et objections : ce que le client doit encore comprendre ou ce qui le laisse dans le doute.

✔️ Détails de personnalisation : un nom de projet, une priorité de l'équipe ou un exemple qu'ils ont donné et qui permettrait de mieux cibler la prochaine conversation.

✔️ Engagements et prochaines étapes : ce que le client s'est engagé à faire, ce que votre équipe a promis d'envoyer et la date à laquelle chaque action doit être réalisée.

Vous ne trouverez pas toutes les informations lors de chaque entretien. Si le client n'a jamais évoqué de budget, ne le précisez pas. S'il a indiqué qu'un collègue devait examiner la proposition, notez cette implication sans présumer que ce collègue est le décideur final.

Comment extraire les informations client d'une transcription d'appel ? 5 étapes

1. Vérifiez la transcription avant d'en extraire quoi que ce soit

→ Commencez par les éléments les plus susceptibles de poser problème : les noms, les chiffres, les dates, les noms de produits et les identifiants des intervenants. Si la transcription indique « 15 places » alors que le client a dit « 50 », cette erreur risque de se retrouver dans un devis ou dans un champ du CRM.

Vous n'avez pas besoin de relire chaque phrase. Réécoutez la partie concernée lorsqu'un détail a une incidence sur le prix, les conditions d'éligibilité ou un engagement envers le client.

2. Cherchez des réponses à des questions précises

→ Lisez la transcription en gardant à l'esprit les champs de votre CRM. Quel problème le client cherche-t-il à résoudre ? Qui est concerné ? Y a-t-il une date limite ? A-t-il indiqué un budget ? Cette méthode est plus rapide et plus fiable que de demander à un outil d'IA de « trouver tout ce qui est important ».

Conservez la formulation exacte utilisée par le client pour exprimer ses objections et ses exigences. « L'équipe n'adoptera pas un autre outil si elle doit saisir chaque contact manuellement » est bien plus révélateur que « des inquiétudes concernant la facilité d'utilisation ».

3. Indiquez ce qui est confirmé et ce qui doit être vérifié

→ Un client peut dire : « Je pense que nous aurons besoin d’environ 20 places. » Il s’agit d’une estimation utile, mais ce n’est pas une quantité de commande confirmée. Notez-la comme une estimation et ajoutez une question à aborder lors du prochain appel.

Il en va de même pour le pouvoir d'achat. Une personne qui « en discutera avec le service financier » peut influencer la décision sans pour autant être responsable du budget.

4. Placez chaque élément à sa place

→ Indiquez les informations stables, telles que le rôle d'une personne, dans la fiche de contact. Indiquez les détails spécifiques à l'opportunité, tels que le nombre de places proposées ou la date de décision, dans la fiche de l'opportunité. Consignez le contexte nécessitant des explications dans une note, et transformez les actions promises en tâches en précisant les responsables et les dates.

Cela permet de retrouver plus facilement ces informations par la suite. Un conseiller doit pouvoir identifier la prochaine étape sans avoir à rouvrir l'intégralité de la transcription.

5. Vérifier le compte rendu par rapport à l'appel

→ Avant de passer à la suite, relisez une dernière fois le compte-rendu mis à jour. Une personne n’ayant pas assisté à l’appel est-elle en mesure de comprendre ce que souhaite le client, ce qui reste incertain et qui doit faire quoi ensuite ? Si la réponse est oui, c’est que vous avez extrait les informations essentielles.

Cas d'utilisation : transformer la transcription d'un appel en fiche client

Voici un extrait d'un entretien de prise de contact fictif avec un prospect qui évalue un nouveau logiciel CRM :

👨 Client : «Notre équipe commerciale compte 12 personnes. Pour l'instant, chacun gère son propre tableur, ce qui fait que lorsqu'un collègue est absent, il est difficile de savoir ce qui s'est passé avec un compte. Nous aimerions mettre en place une solution avant l'arrivée de nos nouveaux commerciaux en novembre. Maya, du service opérationnel, doit examiner les différentes options avec moi. Pourriez-vous nous envoyer un devis pour 12 utilisateurs d'ici jeudi ? Je lui en parlerai vendredi. »

Un conseiller pourrait obtenir les informations suivantes sans avoir à deviner ce que le client n'a pas dit :

Comment utiliser l'IA pour extraire des informations à partir de transcriptions d'appels

L'IA peut faciliter la première étape, en particulier lorsqu'une équipe traite un volume d'appels tel qu'il n'est pas réaliste de lire chaque transcription ligne par ligne. Confiez-lui un ensemble défini de champs à remplir et exigez des justifications pour chaque réponse. Examinez ensuite les détails susceptibles d'influencer un devis, l'état d'avancement d'une transaction ou un engagement pris envers le client.

Voici une suggestion que vous pouvez adapter :

Lisez la transcription de cet entretien commercial et extrayez les informations ci-dessous.

Pour chaque élément :
- N'utilisez que les informations explicitement mentionnées par le client.
- Ajoutez une brève citation tirée de la transcription à l'appui.
- Si l'information n'a pas été mentionnée, écrivez « Non mentionné ».
- Si elle a été présentée comme une estimation ou une possibilité, indiquez « Non confirmé ».
- Ne déduisez pas le pouvoir de décision d'une personne à partir de son intitulé de poste.

Champs à extraire :
1. Outils ou processus actuels
2. Problème principal et son impact sur l'activité
3. Résultat souhaité
4. Nombre d'utilisateurs potentiels
5. Exigences et intégrations mentionnées
6. Contraintes budgétaires ou tarifaires
7. Calendrier prévisionnel
8. Personnes impliquées et leurs rôles respectifs
9. Questions ou objections
10. Engagements du client
11. Engagements du représentant, avec délais
12. Questions à poser à clarify lors du prochain appel

Transcription :
[Coller la transcription ici]

Vérifiez le résultat par rapport à l'enregistrement ou à la transcription avant de mettre à jour le CRM. Dans l'exemple ci-dessus, l'IA devrait identifier 12 membres de l'équipe commerciale, mais elle devrait signaler que le nombre de licences n'est pas confirmé. Elle devrait indiquer que Maya examinera les options, sans la présenter comme la décideuse finale.

Si votre équipe utilise folk, Magic Fields peut extraire les informations de votre choix d’une transcription associée à un contact. Configurez des champs pour les informations dont votre équipe a régulièrement besoin, telles que les points sensibles, les critères de décision et les prochaines étapes. Une instruction précise pour chaque champ facilite l’analyse et l’utilisation des informations client obtenues.

Erreurs courantes lors de l'extraction des informations client

❌ Transformer une hypothèse en donnée concrète dans le CRM. « Nous aurons peut-être besoin de 12 licences » n’est pas la même chose qu’une commande de 12 licences. Veillez à ce que l’incertitude reste visible.

❌ Confondre la suggestion du commercial avec l'exigence du client. Si le commercial propose un lancement en novembre et que le client répond « peut-être », ne consignez pas novembre comme date butoir confirmée.

❌ Il est difficile de savoir qui a dit quoi. L'identification des intervenants est particulièrement importante lorsque plusieurs personnes participent à un appel. Vérifiez l'enregistrement avant d'attribuer un budget ou une objection à une partie prenante en particulier.

❌ Copier un résumé généré par l'IA sans le vérifier. Les résumés peuvent omettre des précisions telles que « si le projet pilote se déroule bien ». Lisez le passage correspondant de la transcription avant de mettre à jour un champ ou d'envoyer une proposition.

❌ Considérer les détails d'un appel antérieur comme étant toujours d'actualité. Un budget ou un calendrier peut évoluer entre la phase de prospection et celle de passation de marché. Conservez la date initiale de l'appel et mettez à jour le CRM lorsque le client fournit des informations plus récentes.

❌ Regrouper tous les détails dans une seule longue note. Une note permet de conserver le contexte, mais la suite à donner convenue doit tout de même être attribuée à un responsable et assortie d'une date d'échéance. Indiquez les informations dont les collaborateurs ont besoin pour filtrer les données ou établir des rapports dans les champs prévus à cet effet.

❌ Enregistrer des informations sensibles sans raison valable. Un client peut partager des informations qui n'ont aucun rapport avec le travail. Consignez uniquement les informations dont votre équipe a besoin pour répondre à ses besoins et respectez les règles de votre entreprise en matière d'accès et de conservation des données.

Rendre les informations relatives aux appels utiles à l'ensemble de l'équipe

Le véritable test a lieu avant la prochaine conversation. Un collègue est-il capable d'ouvrir le dossier du client et de voir quel est le problème que ce dernier cherche à résoudre, ce qui lui a été promis et ce qui reste à confirmer ?

Conservez la transcription intégrale pour le contexte, mais transférez dans le CRM les informations dont les collaborateurs ont besoin pour agir. Un point sensible peut servir de base à la prochaine démonstration. Une date limite mentionnée peut orienter la proposition. Une ventilation des tarifs promise doit devenir une tâche attribuée à un responsable, afin qu'elle soit envoyée dans les délais.

Grâce au CRM d'folk , les équipes peuvent conserver le contexte de l'appel avec le contact concerné et utiliser les « Magic Fields » pour extraire les informations récurrentes des transcriptions. Cela permet au prochain conseiller de disposer d'un point de départ sans avoir à demander au client de répéter la dernière conversation.

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Foire aux questions

Quelles informations concernant le client dois-je extraire d'une transcription d'appel ?

Commencez par le problème du client, le processus actuel, les exigences, le calendrier, les personnes impliquées, les objections et les prochaines étapes convenues. Ne mentionnez le budget et le pouvoir de décision que si le client en a effectivement parlé. Les champs les plus utiles sont ceux auxquels votre équipe se référera avant de passer à l'action.

L'IA peut-elle extraire automatiquement les informations relatives aux clients à partir d'une transcription d'appel ?

Oui. L'IA est capable d'identifier des détails dans une transcription et de les classer par champs. Donnez-lui des instructions précises, demandez-lui de marquer les informations manquantes comme « non mentionnées », et vérifiez les noms, les chiffres et les engagements avant de vous fier au résultat.

Comment mettre à jour un CRM à partir d'une transcription d'appel ?

Enregistrez chaque détail à l'endroit où il sera utilisé : les rôles des contacts dans les fiches de contact, les détails des opportunités dans les dossiers commerciaux, le contexte des conversations dans les notes et les actions convenues sous forme de tâches. Dans folk, les « Magic Fields » peuvent vous aider à extraire des informations spécifiques des transcriptions associées aux contacts.

Et si le client n'avait pas précisé son budget ni son calendrier ?

Laissez ces champs vides et prévoyez une question à poser lors du prochain appel. Une objection liée au prix ne signifie pas que le client a fixé un budget, et le fait qu'il soit intéressé par la suite de la démarche ne signifie pas qu'il a fixé une date d'achat.

Dois-je conserver la transcription intégrale après en avoir extrait les informations essentielles ?

La transcription fournit le contexte et permet à votre équipe de vérifier exactement ce qui a été dit. Respectez les politiques de votre entreprise en matière d’enregistrement, d’accès et de conservation lorsque vous déterminez la durée de conservation de ce document. Un dossier CRM structuré facilite la recherche des informations importantes au quotidien.

Comment puis-je empêcher l'IA d'inventer des détails qui ne figuraient pas dans l'appel ?

Demandez-lui d'inclure une citation à l'appui pour chaque détail extrait et d'indiquer « non mentionné » lorsqu'il ne trouve pas de réponse. Vérifiez le passage original avant d'ajouter des informations susceptibles d'avoir une incidence sur les tarifs, les conditions d'éligibilité ou un engagement client.