Les 10 meilleurs logiciels CRM avec enregistrement des appels en 2026

Votre commercial termine un appel et classe la piste comme « prometteuse ». Une semaine plus tard, un autre collègue prend le relais. La fiche de contact indique la date et l'heure de la conversation, mais ce collègue peut-il écouter l'enregistrement, identifier les objections du prospect et voir ce qui lui a été promis ?

C'est la question qu'il faut se poser lorsqu'on compare outils d'enregistrement des appels CRM . Certains CRM enregistrent les appels passés via leurs propres fonctionnalités d’appel. D’autres récupèrent les enregistrements depuis un système téléphonique connecté. Cette distinction a une incidence sur les appels capturés, l’endroit où ils apparaissent et la capacité du CRM à les transcrire ou à les analyser.

Ce guide compare 10 solutions en fonction de leur processus d'enregistrement, de leurs fonctionnalités commerciales et de leur coût. Il explique également comment connecter un outil d'enregistrement des appels à votre CRM si votre équipe dispose déjà d'un système téléphonique qu'elle souhaite conserver.

Aperçu des meilleurs logiciels CRM avec enregistrement des appels

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Comment avons-nous évalué ces logiciels CRM ?

Pour être pris en compte dans cette comparaison, un logiciel CRM devait proposer un moyen pratique d’intégrer les enregistrements d’appels téléphoniques dans le processus de vente. Nous avons évalué chaque solution selon cinq critères :

✅ Méthode d'enregistrement : les commerciaux peuvent-ils enregistrer leurs appels via le CRM, ou doivent-ils connecter un système téléphonique distinct ?

✅ Association aux contacts : l'enregistrement est-il associé au bon contact ou à la bonne opportunité, de manière à ce qu'un autre commercial puisse le retrouver ?

✅ Accès aux transcriptions : l'équipe peut-elle effectuer des recherches dans le contenu des conversations, ou doit-elle réécouter l'enregistrement audio ?

✅ Analyse des ventes : le logiciel est-il capable d'identifier les thèmes, les objections ou les prochaines étapes ? Et quelle offre propose cette analyse ?

✅ Coût total : combien l'équipe devra-t-elle débourser pour le CRM, le service d'appels et les éventuelles options supplémentaires d'enregistrement ou d'analyse ?

Nous avons traité l'enregistrement des appels et la journalisation des appels séparément. Un horodatage et le résultat d'un appel peuvent indiquer qu'une conversation a bien eu lieu ; ils ne permettent toutefois pas à un collègue de savoir ce que le client a réellement dit.

1. folk

Note: ⭐⭐⭐⭐⭐ (G2)

Aperçu

C'est souvent vers la fin d'un entretien commercial que l'on trouve les informations les plus utiles : un prospect fait part d'une préoccupation, précise qui d'autre doit valider l'achat ou propose une date pour un prochain entretien. « folk » aide le commercial à exploiter ces informations lors de la prochaine étape.

Vous pouvez passer et enregistrer un appel depuis l'application mobile d'folkà l'aide de votre numéro vérifié. Une fois la conversation traitée, sa transcription peut être partagée avec un collègue. L'intérêt pour une équipe commerciale réside dans le fait que la personne qui prend le relais peut consulter le contenu de la conversation directement depuis le CRM, plutôt que de devoir demander un résumé au commercial initial.

Processus d'enregistrement des appels

1. Ouvrez la fiche de contact dans l'application mobile d'folket consultez les informations déjà enregistrées.
2. Passez l'appel via folk en utilisant votre numéro validé.
3. Utilisez la fonctionnalité d'enregistrement de l'application pour enregistrer la conversation.
4. Relisez la transcription et transmettez-la au collègue chargé de la suite du processus.

Avantages

• Utilise un numéro vérifié pour les appels passés via l'application mobile.
• Permet à l'appelant d'accéder au contexte du contact avant de composer le numéro.
• Facilite la transmission de la conversation grâce à une transcription partageable.
• Convient aux équipes commerciales dont les appels donnent lieu à des mises à jour des contacts et du pipeline.

Inconvénients

• Les appels passés en dehors du flux de gestion des appels mobiles d'folkne sont pas pris en charge par ce flux.
• Les équipes qui ont besoin de files d'attente d'appels ou d'un routage avancé peuvent avoir besoin d'un système téléphonique dédié.

Tarification

• Formule Standard : 24 $ par membre et par mois, facturés annuellement.
• Premium: 48 $ par membre et par mois, facturés annuellement.
• Formule Entreprise : à partir de 80 $ par membre et par mois, facturation annuelle.
• Essai gratuit : 14 jours.

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2. Close

Note: ⭐⭐⭐⭐⭐ (G2)

Aperçu

Close est conçu pour les commerciaux qui traitent une liste de prospects et passent des appels tout au long de la journée. Les appels sont effectués directement depuis le CRM : ainsi, un commercial peut composer le numéro, consulter le résultat et passer au prospect suivant sans avoir à reconstituer son historique d'appels ailleurs.

Close peut conserver les enregistrements d'appels parallèlement à son activité commerciale. Si l'équipe souhaite également disposer de comptes rendus écrits, Call Assistant transcrit et résume les appels enregistrés. Ce service entraînant un coût supplémentaire, il est utile de déterminer si les responsables ont besoin de conversations consultables ou si l'accès à l'enregistrement audio suffit.

Processus d'enregistrement des appels

1. Configurez les appels et un numéro de téléphone dans Close.
2. Appelez un prospect depuis le CRM et activez les paramètres d'enregistrement appropriés.
3. Revenez à l'historique des appels pour écouter l'enregistrement.
4. Ajoutez « Call Assistant » si l'équipe a besoin de transcriptions et de résumés.

Avantages

• Les appels et les activités CRM sont gérés dans le même espace de travail.
• Les enregistrements sont utiles pour analyser les actions de prospection et accompagner les commerciaux.
• Convient aux équipes ayant un volume régulier d'appels sortants.
• Call Assistant permet de limiter la nécessité de rédiger un compte-rendu après chaque conversation.

Inconvénients

• L'utilisation des appels est facturée séparément de l'abonnement au CRM.
• La transcription et les résumés nécessitent l'extension payante « Call Assistant ».
• L'offre Solo la moins chère est réservée à un seul utilisateur.

Tarification

• Formule Solo : 9 $ par utilisateur et par mois, facturation annuelle ; un seul utilisateur.
• Formule « Essentials » : 35 $ par utilisateur et par mois, facturation annuelle.
• Call Assistant : 50 $ par organisation et par mois, plus 0,02 $ par minute transcrite.
• Téléphonie : des frais d'utilisation supplémentaires s'appliquent.

3 HubSpot Sales Hub

Note: ⭐⭐⭐⭐ (G2)

Aperçu

HubSpot permet à une équipe d'associer des enregistrements d'appels à des fiches du CRM, notamment des contacts et des opportunités commerciales. Un responsable qui examine une opportunité peut ainsi se pencher sur la conversation à l'origine des notes d'un commercial, puis utiliser l'enregistrement pour formuler des commentaires fondés sur le déroulement de l'appel.

Sa véritable valeur réside dans la fonctionnalité « Conversation Intelligence », qui propose des transcriptions et des outils d'analyse des appels. Cette fonctionnalité n'est pas incluse dans l'offre d'entrée de gamme de HubSpot. Une équipe qui envisage d'utiliser HubSpot spécifiquement pour l'analyse des appels devrait prévoir dans son budget l'abonnement « Professional » ou « Enterprise », plutôt que de se baser sur le prix de l'offre « Starter ».

Processus d'enregistrement des appels

1. Configurez les appels HubSpot ou connectez-vous à un opérateur téléphonique compatible.
2. Activer l'enregistrement pour les appels éligibles.
3. Associez l'appel à la fiche CRM correspondante.
4. Avec un abonnement « Professional » ou « Enterprise » éligible, consultez le transcrit et les statistiques de conversation.

Avantages

• Les enregistrements peuvent être associés à des contacts, des entreprises et des opportunités commerciales.
• Permet aux responsables d'écouter des appels réels à des fins d'accompagnement.
• Les transcriptions permettent de retrouver plus facilement un passage précis d'une conversation.
• Fonctionne avec les appels HubSpot et les intégrations prises en charge.

Inconvénients

• La formule d'entrée de gamme ne comprend pas l'ensemble du processus d'enregistrement et de transcription des appels présenté dans le comparatif des formules de HubSpot.
• La formule « Professional » représente une augmentation significative du prix et comprend des frais d'inscription uniques.
• Le comportement de l'enregistrement peut dépendre de l'opérateur appelant et de la configuration du compte.

Tarification

• Formule d'entrée de gamme : à partir de 7 $ par poste et par mois, au tarif annoncé.
• Formule « Professionnelle » : à partir de 90 $ par poste et par mois, facturation annuelle ; l'enregistrement et la transcription des appels sont inclus dans le comparatif des formules.
• Entreprise : à partir de 150 $ par poste et par mois.
• Intégration professionnelle : frais uniques de 1 500 $, comme indiqué sur la page des tarifs de HubSpot.

4 Freshsales

Note: ⭐⭐⭐⭐⭐ (G2)

Aperçu

Freshsales offre aux commerciaux un espace leur permettant de gérer leurs prospects et leurs opportunités tout en utilisant les outils téléphoniques de Freshworks pour les appels clients. Lorsque l'enregistrement des appels est activé pour un numéro, l'équipe peut revenir sur la conversation au lieu de se fier uniquement aux notes du commercial.

L'enregistrement et la transcription nécessitent des vérifications distinctes. Le CRM propose une formule gratuite, mais ce prix ne reflète pas le coût réel d'une installation téléphonique opérationnelle. La transcription est également soumise à certaines conditions d'éligibilité au sein de Freshcaller ; les équipes qui ont besoin de pouvoir effectuer des recherches dans les conversations doivent donc vérifier qu'elles y ont bien accès avant de choisir une formule.

Processus d'enregistrement des appels

1. Configurez un numéro de téléphone dans l'environnement d'appels Freshworks.
2. Choisissez le mode d'enregistrement pour ce numéro, par exemple l'enregistrement manuel.
3. Passer ou recevoir des appels via le service téléphonique configuré.
4. Consultez les enregistrements dans les détails de l'appel. Si la transcription est activée pour un compte éligible, consultez également le texte qui s'y trouve.

Avantages

• Les dossiers commerciaux et l'activité d'appel peuvent être gérés au sein de l'écosystème Freshworks.
• Les paramètres d'enregistrement peuvent être configurés pour chaque numéro de téléphone.
• L'enregistrement manuel permet à un conseiller de lancer l'enregistrement après en avoir discuté avec l'appelant.
• Les enregistrements donnent une image plus complète d'une conversation que les relevés d'appels seuls.

Inconvénients

• La formule CRM gratuite ne doit pas être considérée comme une solution gratuite d'enregistrement des appels.
• Les numéros de téléphone et l'utilisation des appels peuvent entraîner des coûts supplémentaires.
• Le service de transcription Freshcaller est soumis à certaines conditions d'éligibilité et d'activation du compte ; il ne faut pas considérer qu'il est automatiquement inclus dans l'offre Freshsales Growth.

Tarification

• Freshsales Free : 0 $ pour un maximum de trois utilisateurs.
• Formule « Growth » : 9 $ par utilisateur et par mois, facturés annuellement.
• Formule Pro : 39 $ par utilisateur et par mois, facturation annuelle.
• Formule Entreprise : 59 $ par utilisateur et par mois, facturation annuelle.
• Téléphonie et transcription : Vérifiez les tarifs téléphoniques applicables et les conditions d'éligibilité à la transcription pour votre configuration.

5. CRM « Zoho »

Note: ⭐⭐⭐⭐ (G2)

Aperçu

Zoho Le CRM propose plusieurs moyens d'accéder aux appels enregistrés. Une équipe peut configurer la téléphonie intégrée ou connecter un service téléphonique tel qu'Zoho Voice. Cette flexibilité est utile si l'entreprise dispose déjà d'une infrastructure téléphonique, mais cela signifie également que le processus d'enregistrement dépendra de l'option choisie.

Grâce à la fonctionnalité « Voice » d’ Zoho , les commerciaux peuvent passer des appels directement depuis leur flux de travail CRM et les responsables peuvent accéder aux enregistrements pour les écouter. La téléphonie intégrée au CRM d’ Zoho prend également en charge l’enregistrement des appels. Les équipes doivent d’abord choisir le mode de communication, puis vérifier la disponibilité du numéro, les paramètres d’enregistrement et les tarifs.

Processus d'enregistrement des appels

1. Choisissez la téléphonie intégrée à Zoho , ou connectez-vous à un opérateur téléphonique compatible.
2. Configurez un numéro de téléphone et attribuez les droits d'accès aux commerciaux concernés.
3. Activez l'enregistrement pour les appels que vous souhaitez enregistrer.
4. Effectuez un appel test et vérifiez que l'historique de l'appel et l'enregistrement sont accessibles depuis le CRM.

Avantages

• Propose une fonctionnalité de téléphonie intégrée ainsi que des intégrations avec des applications téléphoniques.
• L'historique des appels peut être associé aux fiches clients.
• Les paramètres d'enregistrement permettent de réécouter les appels et d'assurer le suivi des formateurs.
• Zoho Voice est une option destinée aux équipes qui utilisent déjà d’autres produits d’ Zoho .

Inconvénients

• Zoho Le prix d'entrée du CRM ne comprend pas l'intégralité des coûts liés aux numéros de téléphone et aux appels.
• La configuration et les fonctionnalités disponibles varient selon qu’il s’agit de la téléphonie intégrée ou de la solution « Zoho Voice ».
• Il convient de vérifier la disponibilité et les tarifs de la transcription pour le service choisi.

Tarification

• Zoho CRM gratuit : 0 $ pour un maximum de trois utilisateurs.
• Formule Standard : 14 $ par utilisateur et par mois, facturation annuelle.
• Formule Professionnelle : 23 $ par utilisateur et par mois, facturation annuelle.
• Téléphonie : le coût de la location d'un numéro et le tarif à la minute varient en fonction de la configuration et de la destination.
• Zoho Téléphonie : un abonnement distinct si vous optez pour ce service.

6. Pipedrive

Note: ⭐⭐⭐⭐ (G2)

Aperçu

Pipedrive propose deux méthodes pour gérer les conversations enregistrées. Une équipe peut se connecter à un opérateur téléphonique compatible et importer son historique d'appels dans le CRM. Elle peut également utiliser Pipedrive Nova sur un ordinateur pour enregistrer l'audio d'un appel commercial, créer une transcription et associer le résultat à une activité d'Pipedrive .

Cette distinction est importante si les commerciaux passent la plupart de leurs appels depuis leur mobile. Le processus d'enregistrement de Nova s'effectue via son application de bureau ; une intégration avec un téléphone est la solution à envisager pour les appels gérés par un service téléphonique professionnel.

Processus d'enregistrement des appels

1. Vous avez le choix entre l'enregistrement sur ordinateur de Nova et une intégration avec un téléphone compatible.
2. Pour Nova, lancez l'enregistrement dans son application de bureau dès le début de l'appel.
3. Après l'appel, passez en revue le compte-rendu et les mises à jour proposées pour le CRM.
4. Pour une intégration téléphonique, vérifiez quels enregistrements et quelles informations sur les appels sont transmis à Pipedrive.

Avantages

• Nova est inclus dans toutes les formules d'Pipedrive , sans frais supplémentaires.
• Nova peut enregistrer un appel imprévu et joindre cet enregistrement à une activité CRM.
• Les équipes peuvent faire appel à un opérateur téléphonique si elles ont besoin d'une configuration d'appels dédiée.
• Les commerciaux peuvent examiner les mises à jour proposées dans le CRM après une conversation enregistrée.

Inconvénients

• L'enregistrement avec Nova nécessite que le flux audio soit accessible à son application de bureau.
• Une intégration téléphonique distincte peut entraîner des frais d'abonnement et d'appels supplémentaires.
• Les informations disponibles dans « Pipedrive » dépendent de l'intégration sélectionnée.

Tarification

• Formule Lite : à partir de 14 $ par poste et par mois, facturé annuellement.
• Formule « Growth » : à partir de 39 $ par poste et par mois, facturation annuelle.
• Pipedrive Nova : Inclus dans toutes les formules.
• Service de téléphonie mobile : facturé séparément par l'opérateur.

7. Salesforce Sales Cloud

Note: ⭐⭐⭐⭐ (G2)

Aperçu

Salesforce peut intégrer les enregistrements provenant des opérateurs téléphoniques pris en charge dans son processus commercial. La fonctionnalité « Conversation Insights » aide ensuite les équipes à analyser le déroulement de ces appels, notamment grâce aux transcriptions et aux points méritant l'attention d'un responsable.

Il s'agit d'une configuration personnalisable : « Salesforce » nécessite une source audio adaptée, les licences appropriées et une intégration prenant en charge le fournisseur choisi. Cette solution convient aux organisations prêtes à gérer ces différents aspects, en particulier lorsque l'analyse des appels s'inscrit dans le cadre d'un processus de coaching plus large.

Processus d'enregistrement des appels

1. Choisissez un fournisseur de services d'enregistrement pris en charge par l'intégration prévue avec l'Salesforce .
2. Configurez la connexion de manière à ce que les données audio et les informations relatives à l'appel soient transmises à Salesforce.
3. Attribuez les licences nécessaires à l'utilisation de Conversation Insights.
4. Consultez les transcriptions et les analyses parallèlement aux dossiers de vente correspondants.

Avantages

• Permet d'intégrer les données issues des conversations dans un environnement plus large de reporting commercial.
• Permet de consulter les enregistrements d'appels à des fins d'accompagnement et pour mieux comprendre le contexte des transactions.
• Fonctionne avec les fournisseurs d'enregistrement pris en charge.
• Fournit des outils permettant d'analyser les échanges au sein d'une équipe.

Inconvénients

• Salesforce Cette fonctionnalité n'est pas disponible dans toutes les configurations ; il peut être nécessaire de recourir à un opérateur téléphonique compatible.
• Il convient de vérifier la compatibilité avec les fournisseurs et les modalités d'installation avant l'achat.
• Le prix de la « Starter Suite » ne correspond pas au coût d'une installation complète de Conversation Insights.

Tarification

• Version gratuite : 0 $, avec des fonctionnalités CRM limitées.
• Formule « Starter » : à partir de 25 $ par utilisateur et par mois.
• Informations sur Conversation Insights : proposé séparément au prix de 50 $ par utilisateur et par mois, facturé annuellement; la disponibilité et les licences incluses varient selon l'édition d'Salesforce .
• Fournisseur de services d'enregistrement : cela peut entraîner des frais d'abonnement et d'utilisation supplémentaires.

8. Salesmate

Note: ⭐⭐⭐⭐⭐ (G2)

Aperçu

Salesmate permet aux commerciaux de passer des appels depuis le CRM après avoir activé son service « Voice & Text ». L'équipe dispose ainsi d'un espace unique pour gérer ses contacts, passer des appels et analyser l'activité par la suite. Ses outils d'appel prennent également en charge l'enregistrement des appels, ce qui en fait une solution idéale pour les équipes souhaitant intégrer la téléphonie à leur processus de vente.

L'abonnement au CRM et le service d'appels sont facturés séparément. Les commerciaux ont besoin d'un numéro configuré et de crédits d'appels ; le prix annoncé pour la formule « Basic » ne constitue donc qu'un point de départ pour l'établissement du budget.

Processus d'enregistrement des appels

1. Activez Salesmate Voice & Text dans votre compte.
2. Configurez un numéro de téléphone et rechargez votre crédit d'appel.
3. Configurez l'enregistrement des appels que l'équipe doit conserver.
4. Passez des appels via Salesmate et consultez l'historique des appels.

Avantages

• La fonction d'appel est disponible dans le flux de travail du CRM.
• Les commerciaux peuvent gérer leurs contacts et leurs appels depuis un seul et même espace de travail.
• La fonction d'appel est disponible depuis le Web et les appareils mobiles.
• Les équipes peuvent ajouter des numéros de téléphone correspondant à différents commerciaux ou sites.

Inconvénients

• « Voice & Text » est un service complémentaire dont les frais liés au numéro et à l'utilisation s'ajoutent à l'abonnement au CRM.
• Il faut procéder à la configuration et à l'activation avant que les commerciaux puissent passer des appels.
• Les équipes doivent préciser leurs besoins en matière d'enregistrement et d'analyse avant de choisir une formule.

Tarification

• Formule de base : à partir de 23 $ par utilisateur et par mois, au tarif annoncé.
• Avantage : À partir de 39 $ par utilisateur et par mois, selon le tarif annoncé.
• Offre professionnelle : à partir de 63 $ par utilisateur et par mois, selon le tarif annoncé.
• Appels vocaux et SMS : numéro de téléphone distinct et facturation des appels à l'utilisation.

9. Bitrix24

Note: ⭐⭐⭐⭐ (G2)

Aperçu

Bitrix24 intègre l'activité téléphonique dans un espace de travail qui regroupe également les fiches clients, les tâches et d'autres outils collaboratifs. Son service de téléphonie permet d'enregistrer les appels et de les consulter à partir des détails des appels et des activités CRM associées.

Une entreprise peut louer un numéro via Bitrix24 ou connecter un système téléphonique existant à l'aide d'une méthode prise en charge. Cela offre une grande flexibilité, mais la configuration téléphonique détermine les paramètres que l'équipe doit définir avant de pouvoir commencer à enregistrer.

Processus d'enregistrement des appels

1. Choisissez un numéro de téléphonie Bitrix24 ou connectez un système téléphonique compatible.
2. Activer l'enregistrement pour ce numéro ou cette connexion.
3. Passez un appel test et vérifiez que l'enregistrement apparaît dans les détails de l'appel.
4. Activez la transcription si l'équipe souhaite disposer d'une version écrite des nouveaux appels enregistrés.

Avantages

• Les enregistrements sont accessibles à partir des détails des appels et des activités CRM associées.
• Prend en charge les numéros loués et les systèmes téléphoniques connectés.
• La transcription peut être activée pour les appels enregistrés.
• La tarification forfaitaire du CRM couvre un nombre défini d'utilisateurs.

Inconvénients

• La téléphonie est disponible dans les formules payantes, mais pas dans la formule gratuite.
• Les frais liés à la location de numéros et aux appels ne sont pas inclus dans l'abonnement au logiciel CRM.
• Les équipes doivent configurer l'enregistrement et les autorisations pour leur installation téléphonique.

Tarification

• Formule de base : 49 $ par organisation et par mois, facturation annuelle ; comprend jusqu'à cinq utilisateurs.
• Formule Standard : 99 $ par organisation et par mois, facturation annuelle ; comprend jusqu’à 50 utilisateurs.
• Téléphonie : le coût de la location des numéros et des appels varie en fonction de la configuration et de la destination.

10. Nutshell

Note: ⭐⭐⭐⭐ (G2)

Aperçu

Nutshell met l'accent sur ce dont un commercial a besoin après un entretien : un enregistrement de l'appel associé au bon contact, un résumé des points abordés et une prochaine étape à envisager. Son outil de prise de notes basé sur l'IA fonctionne avec la fonctionnalité « cliquer pour appeler » d'Nutshellainsi qu'avec les intégrations téléphoniques prises en charge pour enregistrer et transcrire les appels.

Pour les équipes qui comparent les coûts, la formule « Pro » constitue le point de départ idéal pour ce processus. La formule « Foundation » est moins chère, mais Nutshell précise que les fonctionnalités « Click-to-Call » et les résumés d'appels générés par l'IA ne sont disponibles qu'à partir de la formule « Pro ».

Processus d'enregistrement des appels

1. Utilisez la fonction « cliquer pour appeler » d'Nutshell ou connectez-vous à un service téléphonique compatible.
2. Passez un appel à un contact grâce à cette configuration.
3. Après l'appel, consultez l'enregistrement, la transcription et le résumé généré.
4. Consultez la prochaine étape suggérée dans la fiche CRM correspondante.

Avantages

• L'activité d'appel est associée au contact ou au prospect concerné.
• Les transcriptions et les résumés permettent aux commerciaux de passer rapidement en revue les conversations.
• Fonctionne avec plusieurs services téléphoniques pris en charge.
• Les prochaines étapes suggérées peuvent faciliter l'organisation du suivi.

Inconvénients

• Les fonctionnalités « Click-to-call » et les résumés d'appels générés par l'IA nécessitent un abonnement Pro ou supérieur.
• Un service de téléphonie connecté peut nécessiter un abonnement supplémentaire.
• Les équipes doivent tester l'intégration qu'elles ont choisie afin de vérifier quelles données d'appel et quels enregistrements sont transmis à Nutshell.

Tarification

• Formule « Foundation » : 13 $ par utilisateur et par mois, facturés annuellement.
• Formule « Growth » : 25 $ par utilisateur et par mois, facturation annuelle.
• Forfait Pro : 42 $ par utilisateur et par mois, facturé annuellement ; le forfait d'entrée de gamme adapté aux fonctionnalités « cliquer pour appeler » et aux résumés d'appels générés par l'IA.
• Service téléphonique externe : des frais supplémentaires peuvent s'appliquer.

Enregistrement des appels via le CRM natif ou via une intégration téléphonique ?

Lorsqu'un logiciel CRM indique qu'il prend en charge l'enregistrement des appels, vérifiez quel produit se charge de l'enregistrement audio. Il existe trois configurations courantes :

👉 Enregistrement dans le flux de travail des appels du CRM : les commerciaux passent leurs appels via le CRM ou son application mobile, et l'enregistrement reste associé à leur activité commerciale. folk et Close proposent ce type de flux de travail.

👉 Enregistrement via une application téléphonique appartenant au même écosystème : le CRM fonctionne avec un service de téléphonie associé, comme le CRM d'Zoho avec Zoho Voice. Le service téléphonique gère l'appel, tandis que le CRM fournit le contexte client.

👉 Enregistrement via une intégration externe : un prestataire tiers enregistre l'appel et envoie l'enregistrement, la transcription ou les détails de l'appel au CRM. Le résultat dépend des fonctionnalités prises en charge par cette intégration spécifique.

Cette distinction a des répercussions sur les coûts et l'utilisation au quotidien. L'intégration d'un téléphone peut nécessiter un abonnement supplémentaire, et le fait qu'un appel soit enregistré dans le CRM ne signifie pas nécessairement que son enregistrement audio ou sa transcription y soient disponibles. Avant de choisir une configuration, effectuez un appel test et ouvrez la fiche du contact pour voir exactement à quoi votre équipe a accès.

Comment intégrer l'enregistrement des appels aux systèmes CRM

Si votre équipe utilise déjà un système téléphonique, commencez par suivre le parcours d'un appel depuis le numéroteur jusqu'à la fiche du contact. Cela vous permettra d'identifier la partie de la connexion qu'il vous reste à configurer.

1. Déterminer où les appels sont enregistrés

→ Vérifiez si les appels sont passés via une application mobile, un logiciel de numérotation sur ordinateur ou un numéro professionnel partagé. Assurez-vous que votre système téléphonique permet d'enregistrer les appels qui vous intéressent et que la fonction d'enregistrement est activée pour les utilisateurs ou les numéros concernés.

2. Choisissez la connexion à votre CRM

→ Commencez par rechercher une intégration directe entre l'opérateur téléphonique et le CRM. Si ce n'est pas le cas, consultez leurs boutiques d'applications ou vérifiez s'ils prennent en charge une plateforme d'automatisation. Vérifiez précisément les données transmises par cette connexion : un journal d'appels, un lien audio, une transcription et un résumé sont des éléments distincts.

3. Relier les comptes et configurer les droits d'accès

→ Un administrateur peut être amené à autoriser les deux services et à choisir quels utilisateurs peuvent consulter les enregistrements. Déterminez si l'accès doit dépendre du propriétaire du contact, de l'équipe commerciale ou d'une autre règle d'autorisation.

4. Associer les appels aux fiches correspondantes

→ Configurez la manière dont l’intégration identifie un contact, généralement à l’aide d’un numéro de téléphone. Vérifiez ce qui se passe lorsqu’un numéro correspond à plusieurs fiches ou n’est pas encore enregistré dans le CRM. Une fiche non associée n’aidera pas un commercial à se préparer pour son prochain appel.

5. Choisissez les informations qui s'affichent dans le CRM

→ Déterminez si la fiche de contact doit indiquer l'heure et le résultat de l'appel, un lien vers l'enregistrement audio, la transcription intégrale, un résumé ou les actions de suivi proposées. Veillez à ce que les informations dont un commercial a besoin soient faciles à trouver.

6. Testez les deux sens

→ Passez un appel sortant et recevez un appel entrant. Ouvrez chaque fiche de contact et vérifiez que l'enregistrement est bien lu, que la transcription s'affiche (si cette fonctionnalité est activée) et qu'un collègue disposant des autorisations nécessaires peut y accéder. Si seul l'horodatage de l'appel s'affiche, revérifiez les paramètres d'intégration avant de déployer la fonctionnalité au sein de l'équipe.

Comment choisir un logiciel CRM avec enregistrement des appels

Commencez par les appels que votre équipe passe déjà. Une fonctionnalité CRM n'est utile que si elle permet d'enregistrer ces conversations et de les stocker à un endroit où les commerciaux pourront les retrouver facilement.

✅ Vérifiez d'où les commerciaux passent leurs appels. S'ils appellent depuis leur téléphone portable, testez le flux de travail mobile du CRM. S'ils utilisent une ligne professionnelle partagée, vérifiez comment le système téléphonique se connecte au CRM.

✅ Déterminez ce que le prochain conseiller doit consulter. Un journal d'appels peut suffire pour confirmer qu'une conversation a bien eu lieu. En cas de transfert, l'enregistrement ou la transcription doit être associé au bon interlocuteur.

✅ Distinguez la transcription de l'analyse. La recherche dans une transcription, la génération d'un résumé et la comparaison des objections entre différents appels sont des fonctionnalités distinctes. Vérifiez lesquelles votre équipe utilisera.

✅ Vérifiez qui a accès aux enregistrements. Assurez-vous que les bons collaborateurs puissent consulter un appel, tout en veillant à ce que l'accès aux conversations sensibles reste contrôlé.

✅ Calculez le prix final. Ajoutez l'abonnement au CRM, toute mise à niveau de forfait nécessaire, les numéros de téléphone, la consommation d'appels, ainsi que les frais de transcription ou d'analyse.

✅ Réalisez un test en conditions réelles. Enregistrez un appel entrant et un appel sortant, retrouvez-les tous les deux dans la fiche du contact, puis demandez à un collègue de repérer la prochaine étape convenue. Ce test mettra en évidence les lacunes qu'une simple liste de fonctionnalités pourrait ne pas révéler.

Quel outil d'enregistrement des appels CRM choisir ?

Si vos commerciaux passent un grand nombre d'appels sortants depuis le CRM, Close cela mérite d’être pris en considération. HubSpot et Salesforce offrent des fonctionnalités plus avancées pour les équipes qui investissent dans l'analyse des appels et le coaching. Si vous utilisez déjà un opérateur téléphonique, Pipedrive ou Nutshell peut vous permettre de relier ces conversations à vos dossiers commerciaux existants.

Pour une équipe dont les visites commerciales se font en déplacement, folk le CRM offre un flux de travail plus direct : passez un appel depuis son application mobile en utilisant votre numéro vérifié, consultez la transcription et partagez la conversation avec la personne chargée de la suite du processus. Foire aux questions

Foire aux questions

Quels sont les logiciels CRM qui permettent d'enregistrer les appels ?

folk, Close, HubSpot, Freshsales, Zoho CRM, Pipedrive, Salesforce, Salesmate, Bitrix24 et Nutshell proposent des solutions pour gérer les appels enregistrés. Les méthodes varient : certaines solutions enregistrent les appels directement dans leur propre flux de travail d'appels, tandis que d'autres utilisent un service téléphonique connecté.

Un logiciel CRM peut-il enregistrer automatiquement les appels ?

C'est possible pour certains, lorsque l'enregistrement automatique est activé pour le numéro ou le service d'appel concerné. Vérifiez si cela s'applique aux appels entrants, aux appels sortants ou aux deux, et si un conseiller peut interrompre l'enregistrement si nécessaire.

Puis-je enregistrer les appels passés depuis mon propre numéro dans un CRM ?

Avec folk, vous pouvez vérifier votre numéro et passer des appels enregistrés via son application mobile. D'autres logiciels CRM peuvent exiger un numéro professionnel, vous permettre de transférer un numéro existant ou nécessiter un opérateur téléphonique associé.

Comment ajouter des enregistrements d'appels dans un CRM ?

Connectez le système téléphonique qui enregistre vos appels au CRM, puis configurez la manière dont les appels sont associés aux contacts. Passez un appel test et vérifiez que la fiche du contact contient l'enregistrement audio ou un lien fonctionnel vers celui-ci — et pas seulement un historique d'appel.

Un logiciel CRM peut-il transcrire et analyser les appels commerciaux ?

Oui, mais l'enregistrement à lui seul ne garantit aucune de ces deux fonctionnalités. Vérifiez si la formule choisie permet d'obtenir des transcriptions, des résumés ou des analyses plus approfondies des conversations, et si ces résultats apparaissent bien dans les fiches CRM correspondantes.

Quelle est la différence entre la journalisation des appels et l'enregistrement des appels ?

L'enregistrement des appels permet de conserver des informations telles que l'identité de l'appelant, l'heure, la durée et le résultat. L'enregistrement audio permet de conserver l'enregistrement audio de la conversation. Un CRM peut enregistrer un appel sans pour autant conserver son enregistrement audio.

Ai-je besoin d'un système téléphonique distinct pour enregistrer les appels dans mon CRM ?

Cela dépend du CRM. folk et Close proposent des workflows d'appel intégrés à leurs produits. D'autres configurations peuvent nécessiter un service de téléphonie distinct ou une intégration pour enregistrer les appels et envoyer les enregistrements vers le CRM.