Come estrarre le informazioni sui clienti dalle trascrizioni delle chiamate

“Mandami il preventivo entro venerdì. Lo esaminerò insieme a Maya, poi ne parleremo.”🔈

Questo fornisce al rappresentante tre elementi su cui lavorare: una scadenza, un’altra persona coinvolta nella decisione e un motivo per fissare la prossima chiamata. Eppure è facile che tutti e tre questi elementi vadano persi in una trascrizione di 40 minuti.

Estrarre le informazioni sul cliente dalla trascrizione di una chiamata significa individuare quei dettagli e inserirli in un posto utile. Questa guida spiega cosa cercare, cosa verificare prima di inserirle nel CRM e come assicurarsi che il prossimo follow-up rifletta il contenuto della conversazione.

Quali informazioni sui clienti è possibile ricavare dalla trascrizione di una chiamata?

Una scheda cliente ben strutturata non si limita a riportare i dati di contatto, il budget e i passi successivi. A seconda della conversazione, la trascrizione di una chiamata può rivelare:

✔️ Persone e ruoli: chi ha partecipato alla chiamata, chi utilizzerà il prodotto, chi deve approvare l'acquisto e chi altro dovrebbe essere coinvolto.

✔️ Motivo della chiamata: cosa è cambiato di recente e perché il cliente sta cercando una soluzione proprio ora.

✔️ Flusso di lavoro attuale: gli strumenti che utilizzano, le fasi seguite dal loro team e i punti in cui il lavoro subisce ritardi o si verifica una duplicazione.

✔️ Punti critici: i problemi specifici che hanno descritto e la frequenza con cui si verificano.

✔️ Impatto sul business: perdita di tempo, opportunità mancate, costi o rischi che il cliente associa al problema.

✔️ Obiettivi e criteri di successo: cosa vogliono migliorare e come valuterebbero l'efficacia di una nuova soluzione.

✔️ Requisiti: funzionalità, integrazioni, esigenze di sicurezza, reportistica, supporto all’onboarding o altre condizioni da loro espressamente indicate.

✔️ Budget e condizioni commerciali: budget indicato, considerazioni relative al prezzo, norme in materia di appalti, durata del contratto o modalità di pagamento preferite.

✔️ Tempistiche: un rinnovo imminente, la scadenza di un progetto, un lancio programmato o la data in cui si prevede di prendere una decisione.

✔️ Processo di acquisto: chi valuta le opzioni, quali team devono essere consultati e quali approvazioni o documenti sono necessari.

✔️ Alternative prese in considerazione: prodotti concorrenti, un fornitore già esistente o la possibilità di mantenere la procedura attuale.

✔️ Domande e obiezioni: ciò che il cliente deve ancora comprendere o su cui nutre dei dubbi.

✔️ Dettagli di personalizzazione: il nome di un progetto, la priorità del team o un esempio fornito dall’utente che renderebbe la conversazione successiva più pertinente.

✔️ Impegni e prossimi passi: ciò che il cliente si è impegnato a fare, ciò che il tuo team ha promesso di inviare e le scadenze di ciascuna azione.

Non troverai tutte le informazioni in ogni colloquio. Se il cliente non ha mai menzionato un budget, lascia questo dato in sospeso. Se ha detto che un collega deve esaminare la proposta, prendi nota di questo coinvolgimento senza dare per scontato che il collega sia il decisore finale.

Come estrarre le informazioni sul cliente da una trascrizione di una chiamata? 5 passaggi

1. Controlla il transcript prima di estrarre qualsiasi cosa

→ Inizia dalle parti che potrebbero causare più problemi: nomi, numeri, date, nomi dei prodotti ed etichette dei relatori. Se nella trascrizione c’è scritto “15 posti” mentre il cliente ha detto “50”, quell’errore potrebbe finire in un preventivo o in un campo del CRM.

Non è necessario rileggere ogni singola frase. Riascolta la parte in questione quando un dettaglio influisce sul prezzo, sui requisiti o su un impegno nei confronti del cliente.

2. Cerca le risposte a domande specifiche

→ Leggi la trascrizione tenendo a mente i campi del tuo CRM. Qual è il problema che il cliente sta cercando di risolvere? Chi sono le persone coinvolte? C’è una scadenza? Ha indicato un budget? Questo metodo è più veloce e affidabile rispetto al chiedere a uno strumento di intelligenza artificiale di “trovare tutto ciò che è importante”.

Riporta fedelmente le parole esatte del cliente quando esprime obiezioni o formula richieste. “Il team non adotterà un altro strumento se dovrà inserire manualmente ogni contatto” è molto più significativo di “preoccupato per la facilità d’uso”.

3. Contrassegnare ciò che è confermato e ciò che deve essere verificato

→ Un cliente potrebbe dire: “Credo che ci serviranno circa 20 postazioni”. Si tratta di una stima utile, ma non di una quantità d’ordine confermata. Registrala come stima e aggiungi una domanda da porre durante la prossima chiamata.

Lo stesso vale per l’autorità decisionale in materia di acquisti. Una persona che dice di voler “discuterne con il reparto finanziario” può influenzare la decisione pur non essendo il responsabile del budget.

4. Collocare ogni dettaglio al posto giusto

→ Inserisci le informazioni fisse, come il ruolo di una persona, nella scheda di contatto. Inserisci i dettagli specifici dell’opportunità, come il numero di posti proposti o la data della decisione, nella scheda dell’affare. Tieni il contesto che richiede spiegazioni in una nota e trasforma le azioni promesse in attività con responsabili e scadenze.

In questo modo sarà più facile ritrovare le informazioni in un secondo momento. Un operatore dovrebbe essere in grado di individuare il passo successivo senza dover riaprire la trascrizione completa.

5. Confrontare il verbale con la chiamata

→ Prima di proseguire, dai un’altra occhiata al resoconto aggiornato. Qualcuno che non abbia partecipato alla riunione è in grado di capire cosa vuole il cliente, quali aspetti rimangono incerti e chi deve occuparsi di cosa nella fase successiva? Se la risposta è sì, hai estratto le informazioni che contano.

Caso d'uso: trasformare la trascrizione di una chiamata in una scheda cliente

Ecco un estratto di una simulazione di colloquio iniziale con un potenziale cliente che sta valutando un nuovo sistema CRM:

👨 Cliente:“Il nostro team di vendita è composto da 12 persone. Al momento, ognuno tiene il proprio foglio di calcolo, quindi quando qualcuno è assente è difficile capire cosa sia successo con un cliente. Vorremmo avere una soluzione pronta prima che i nuovi addetti entrino in servizio a novembre. Maya, dell’ufficio operativo, deve esaminare le opzioni insieme a me. Potresti inviarmi un preventivo per 12 utenti entro giovedì? Ne parlerò con lei venerdì.”

Un addetto al servizio clienti potrebbe ricavare le seguenti informazioni senza dover indovinare ciò che il cliente non ha detto:

Come utilizzare l'intelligenza artificiale per estrarre informazioni dalle trascrizioni delle chiamate

L'intelligenza artificiale può essere d'aiuto nella fase iniziale, soprattutto quando un team gestisce un numero di chiamate tale da rendere impraticabile la lettura riga per riga di ogni trascrizione. È sufficiente fornirle una serie definita di campi da compilare e richiedere prove a sostegno di ogni risposta. Successivamente, è opportuno esaminare i dettagli che potrebbero influire su un preventivo, sulla fase di negoziazione o su una promessa fatta al cliente.

Ecco un spunto che puoi adattare:

Leggi la trascrizione di questa telefonata di vendita ed estrai le informazioni riportate di seguito.

Per ogni voce:
- Utilizzare solo le informazioni espressamente indicate dal cliente.
- Includere una breve citazione a sostegno tratta dalla trascrizione.
- Se l’informazione non è stata menzionata, scrivere “Non menzionato”.
- Se è stata presentata come una stima o una possibilità, contrassegnarla come “Non confermato”.
- Non dedurre l’autorità decisionale di una persona dal suo titolo professionale.

Campi da estrarre:
1. Strumenti o processi attuali
2. Problema principale e relativo impatto sul business
3. Risultato desiderato
4. Numero di potenziali utenti
5. Requisiti e integrazioni menzionati
6. Vincoli di budget o di prezzo
7. Tempistica prevista
8. Persone coinvolte e relativi ruoli dichiarati
9. Domande o obiezioni
10. Impegni del cliente
11. Impegni del rappresentante, con relative scadenze
12. Domande da porre a clarify durante la prossima chiamata

Trascrizione:
[Inserire qui la trascrizione]

Confronta l'output con la registrazione o la trascrizione prima di aggiornare il CRM. Nell'esempio sopra riportato, l'IA dovrebbe identificare 12 membri del team di vendita, ma dovrebbe contrassegnare il numero di licenze come non confermato. Dovrebbe riportare che Maya valuterà le opzioni, senza definirla la decisore finale.

Se il tuo team utilizza folk, Magic Fields può estrarre le informazioni selezionate da una trascrizione associata a un contatto. Configura i campi per le informazioni di cui il tuo team ha regolarmente bisogno, come i punti critici, i criteri decisionali e i passi successivi. Un'istruzione precisa per ogni campo rende le informazioni sul cliente risultanti più facili da esaminare e utilizzare.

Errori comuni nell'estrazione delle informazioni sui clienti

❌ Trasformare un'ipotesi in un dato certo nel CRM. “Potremmo aver bisogno di 12 licenze” è diverso da un ordine di 12 licenze. Mantieni visibile l'incertezza.

❌ Confondere il suggerimento del rappresentante con la richiesta del cliente. Se il rappresentante propone un lancio a novembre e il cliente risponde “forse”, non registrare novembre come scadenza confermata.

❌ Non è chiaro chi abbia detto cosa. Le etichette degli interlocutori sono particolarmente importanti quando più persone partecipano a una chiamata. Controlla la registrazione prima di attribuire un budget o un'obiezione a un determinato partecipante.

❌ Copiare un riassunto generato dall'IA senza verificarlo. I riassunti possono tralasciare precisazioni quali "se la fase di prova va a buon fine". Leggi il relativo passaggio della trascrizione prima di aggiornare un campo o inviare una proposta.

❌ Considerare i dettagli delle chiamate precedenti come attuali. Il budget o le tempistiche potrebbero subire variazioni tra la fase di analisi iniziale e quella di approvvigionamento. Conservare la data originale della chiamata e aggiornare il CRM quando il cliente fornisce informazioni più recenti.

❌ Inserire ogni dettaglio in un’unica nota lunga. Una nota conserva il contesto, ma l’azione concordata richiede comunque un responsabile e una scadenza. Inserisci le informazioni di cui le persone hanno bisogno per filtrare i dati o redigere report nei campi appropriati.

❌ Salvare dati sensibili senza una chiara necessità. Un cliente potrebbe condividere informazioni che non hanno alcuna rilevanza ai fini del lavoro. Registrate solo ciò di cui il vostro team ha bisogno per fornire il servizio e rispettate le regole della vostra organizzazione in materia di accesso e conservazione dei dati.

Rendere le informazioni sulle chiamate utili a tutto il team

La vera prova arriva prima della prossima conversazione. Un collega è in grado di aprire la scheda del cliente e capire quale sia il problema che il cliente sta cercando di risolvere, cosa è stato promesso e cosa deve ancora essere confermato?

Conserva la trascrizione completa per avere il contesto, ma trasferisci nel CRM i dettagli di cui le persone hanno bisogno per agire. Un punto critico può fornire spunti per la prossima demo. Una scadenza indicata può influenzare la proposta. Una ripartizione dei prezzi promessa dovrebbe diventare un’attività con un responsabile, in modo che venga inviata in tempo.

Con il CRM "folk ", i team possono conservare il contesto della chiamata associato al contatto corrispondente e utilizzare i "Magic Fields" per estrarre i dettagli ricorrenti dalle trascrizioni. Ciò fornisce all'operatore successivo un punto di partenza senza dover chiedere al cliente di ripetere l'ultima conversazione.

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Domande frequenti

Quali informazioni relative al cliente dovrei ricavare dalla trascrizione di una chiamata?

Inizia dal problema del cliente, dal processo attuale, dai requisiti, dalle tempistiche, dalle persone coinvolte, dalle obiezioni e dai prossimi passi concordati. Indica il budget e l’autorità decisionale solo se il cliente ne ha effettivamente parlato. I campi più utili sono quelli a cui il tuo team farà riferimento prima di passare all’azione successiva.

L'intelligenza artificiale è in grado di estrarre automaticamente le informazioni sui clienti da una trascrizione di una chiamata?

Sì. L'intelligenza artificiale è in grado di individuare i dettagli presenti in una trascrizione e di organizzarli in campi. È necessario fornirle istruzioni specifiche, chiederle di contrassegnare le informazioni mancanti come “non menzionate” e verificare nomi, cifre e impegni prima di fare affidamento sul risultato.

Come si aggiorna un CRM a partire dalla trascrizione di una chiamata?

Salva ogni dettaglio nella sezione in cui verrà utilizzato: i ruoli dei contatti nelle schede dei contatti, i dettagli delle opportunità nelle schede delle trattative, il contesto delle conversazioni nelle note e le azioni concordate come attività. In folk, i “Magic Fields” possono aiutarti a estrarre informazioni selezionate dalle trascrizioni associate ai contatti.

E se il cliente non avesse specificato il proprio budget o le tempistiche?

Lascia quei campi in bianco e aggiungi una domanda per la prossima chiamata. Un’obiezione sul prezzo non implica la definizione di un budget, e l’interesse a procedere non implica la fissazione di una data di acquisto.

Devo conservare la trascrizione completa dopo aver estratto i dettagli principali?

La trascrizione fornisce il contesto e consente al tuo team di verificare esattamente ciò che è stato detto. Atteniti alle politiche della tua organizzazione in materia di registrazione, accesso e conservazione dei dati quando decidi per quanto tempo conservarla. Una registrazione strutturata nel CRM rende più facile individuare i dettagli importanti nell'attività quotidiana.

Come posso impedire all’IA di inventare dettagli che non erano presenti nella chiamata?

Chiedi al sistema di includere una citazione a sostegno di ogni dettaglio estratto e di scrivere “non menzionato” quando non trova alcuna risposta. Controlla il passaggio originale prima di aggiungere informazioni che potrebbero influire sui prezzi, sui requisiti di idoneità o su un impegno del cliente.