カスタマーサービス向け最高のCRM

カスタマーサービスチーム向けベストCRM（20～50名規模）

20～50名規模のカスタマーサービスチームにとって、複数の顧客対応を管理しながら卓越したサービスを提供することは困難を伴います。カスタマーサービス専用の顧客関係管理（CRM）システムを導入すれば、コミュニケーションの効率化、サポート依頼の追跡、タイムリーなフォローアップの確保が可能となり、顧客満足度に関する貴重な知見も得られます。

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適切なCRMを導入すれば、問い合わせを効率的に管理し、対応時間を短縮し、顧客体験全体を向上させることが可能です。
本ブログ記事では、貴社のようなカスタマーサービスチームに最適なCRMソリューションを検証します。最高水準のサポートを提供し、顧客満足度を維持するためのツールに焦点を当てて解説します。

なぜCRMが必要なのか

顧客との関係管理と問題解決の支援は、優れたカスタマーサービスチームの核心的な業務です。適切なCRMを技術基盤に組み込まないままこれを行うと、顧客に関する見落としや混乱が生じ、忘れられたメモを探す羽目になる可能性があります。CRMは顧客情報、データ、メモを一元管理するのに役立ちます。

CRMなしの課題

あなたはすでにこれらの課題に直面しているかもしれません――気づかずに。

• 非組織化：顧客データが複数のプラットフォームに分散しているため、管理が困難である。
• 逃した機会：一元化されたシステムがないと、潜在的な売上やフォローアップが簡単に見落とされてしまう。
• 非効率なプロセス：手動でのデータ入力と追跡は貴重な時間とリソースを消費する。
• 洞察力の欠如：不十分なデータ分析は情報に基づいた意思決定を妨げる。
• 一貫性のないコミュニケーション：統一されたプラットフォームがないため、顧客との一貫性のあるタイムリーなコミュニケーションを維持することは困難である。

CRMのメリット

幸いなことに、CRMはこれらの問題に対する多くの解決策を提供できます。単一の信頼できる情報源を構築し、より良い顧客関係を育む場となるのです。

• 一元化された情報：すべての顧客データは一箇所に保存されるため、容易にアクセスできます。
• 効率性の向上：反復的なタスクを自動化し、より戦略的な活動に充てる時間を確保します。
• 顧客関係の強化：包括的な顧客プロファイルに基づくパーソナライズされた対応を実現します。
• 意思決定の向上：データ分析を通じて貴重な知見を提供し、戦略的計画立案を支援します。
• 一貫したコミュニケーション：すべてのチャネルにおいてタイムリーかつ均一なコミュニケーションを確保します。
  

CRMの評価と選定方法

数多くのCRMから選ぶとなると、意思決定プロセスで何を最優先に考えるべきか判断に迷うこともあるでしょう。ニーズに合った最適なCRMを選ぶお手伝いとして、役立つヒントをまとめました。

1. 要件を定義する

カスタマーサービスに最適なCRMを選択する際には、自社のビジネスニーズに合致する主要機能を特定することが極めて重要です。チケット管理、顧客対応履歴の追跡、自動化されたワークフロー、オムニチャネル対応といった機能を探しましょう。これらの機能はカスタマーサービスチームの効率性と効果を大幅に向上させ、シームレスな顧客体験を保証します。以下にまとめた基本機能から始め、自社の具体的なニーズに応じて追加してください。

カスタマーサービス向けCRMの主な機能

• 自動化されたプロセス：反復的なワークフローを自動化することでタスクを効率化します。
• コンタクトエンリッチメント：手間をかけずに顧客のメールアドレスや連絡先情報を自動検出。反復作業を削減します。
• dashboards：定義された段階を通じてチケットを追跡し、プロセスの明確さと効果性を確保します。
• メールマージとメールシーケンス：フォローアップテンプレートと自動化されたシーケンスにより、コミュニケーション効率を向上させます。
• アナリティクス：より良い計画立案のための必須データ分析と予測的洞察を提供します。
  

2. 予算上の考慮事項

顧客サービス向けCRMを選択する際には、コストと投資対効果のバランスが不可欠です。各CRMソリューションの価格プランを評価し、ビジネスにもたらす価値を検討してください。機能豊富なCRMも存在しますが、予算内に収まり、顧客満足度の向上やサービスプロセスの効率化を通じて明確なROIを提供できるかどうかを確認することが重要です。

3. 候補者リスト作成プロセス

候補選定プロセスでは通常、適切なCRMを見つけるための徹底的な調査が行われます。まずは推薦を求め、レビューを読み、様々なベンダーの製品を比較することから始めましょう。顧客サービスソリューションで高い評価を得ているCRMを探し、カスタマーサポート、トレーニング、カスタマイズオプションを検討して、自社の特定のニーズを満たすことを確認してください。

4. デモを入手する

CRMソリューションを導入する前に、実際に動作を確認することが重要です。複数のCRMプラットフォームを試し、比較して、自社のカスタマーサービスチームに最適なものを見つけましょう。ほとんどのCRMは無料トライアルやデモを提供しています。これらを活用して、ユーザーインターフェース、統合の容易さ、全体的なパフォーマンスを評価してください。 試用期間中にチームからのフィードバックを収集し、定義した要件に基づいてプラットフォームを比較することで、情報に基づいた判断を下せます。folk 、多忙なカスタマーサービスチームのニーズにどのようにfolk を確認するには、こちらからデモをご請求ください。

CRM導入のための3つのポイント

1. 新しいCRMにデータをインポートする

新しいCRMシステムへの移行には、慎重なデータ移行が必要です。まず、現在のCRMから既存データをCSVファイルとしてエクスポートします。適切なデータインポートにより、カスタマーサービスチームがシームレスなサポートを提供するために必要な情報をすべて確保できます。

2. 最初のパイプラインを作成する

初期パイプラインの設定は、カスタマーサービス向けにCRMをカスタマイズする上で重要なステップです。「新規問い合わせ」「進行中」「顧客応答待ち」「解決済み」など、自社のカスタマーサービスプロセスに対応するステージを定義します。この構造化されたアプローチにより、チームは各顧客課題の進捗状況を追跡でき、見落としを防ぐことができます。

3. チームを乗船させる

適切に導入されたチームは、CRMを活用して顧客サービスを向上させる際により自信を持ち、効果的に業務を遂行できます。チームが新システムに慣れるよう、包括的なトレーニングセッションを実施してください。ワークフローを効率化し顧客サービス効率を向上させる機能を重点的に説明しましょう。フィードバックを促し、発生する懸念や質問に対応するための継続的なサポートを提供してください。

カスタマーサービス向けベスト5のCRM

1.folk

folk folkは、連絡先、ワークフロー、関係性を管理するための現代的なCRMプラットフォームです。カスタマイズ可能なパイプライン、AI駆動型ツール、統合機能を提供し、取引管理と見込み客開拓を強化します。20～50名のカスタマーサービスチームにとって、folk 理想的なソリューションとして際立っており、複雑さに圧倒されることなく、機能性と使いやすさの完璧なバランスを実現します。

主な特徴

• 連絡先 情報の 充実化：メールアドレスやLinkedIn URLを自動的に検出し連絡先情報を充実させるため、手動でのデータ入力やメールサービスへの追加費用なしに効率的なアウトリーチを実現します。
• カスタマイズ可能なdashboards：未解決チケットや優先対応が必要なチケットをカンバンボードビューで監視したり、連絡先情報を一覧表示するリスト形式ビューで一目で確認したりできます。
• メモとリマインダー：共同でメモを作成し、顧客プロファイルに添付できます。適切な担当者がタイムリーにフォローアップできるよう、リマインダーを割り当てます。
• メールマージとメールシーケンス：GmailおよびOutlookと完全同期可能なメール機能。テンプレートへのアクセスと追跡機能を備え、ユーザーはCRMから直接全てのコミュニケーションを管理できます。
• AI搭載機能：AIツールが連絡先や関係性の管理を支援し、日常業務を自動化し、生産性向上のためのアクションを提案します。
• 連携機能： folk オープンAPIとネイティブ連携（双方向同期対応のWhatsApp、通話用Kaspr/Allo、Salesforge /マルチチャネルSalesforge 、契約書用PandaDocを含む）に加え、ZapierおよびMakeを介して6,000以上の他ツールfolk 。

長所

• 使いやすさ： folk 直感的なインターフェースでfolk 、技術に詳しくないユーザーでも簡単に始められ、学習曲線が最小限に抑えられています。
• オールインワン： folk 、LinkedInからの連絡先インポート、自動メール検索、カスタマイズ可能なメールシーケンスによる連絡、パイプラインでのやり取り追跡を可能にし、複数のツールを不要にすることでワークフローをfolk 。時間とコストを節約します。
• カスタマイズ性：カスタムフィールド、パイプライン、自動化、ワークフロー。
• 連携機能：ZapierやMakeに加え、folk オープンAPIとネイティブ連携（例：WhatsApp双方向同期、Kaspr、Allo、Salesforge、PandaDoc）folk 、より深く直接的な接続を実現します。

欠点

• レポートと分析： folk 高度な分析folk （パイプラインとステージの指標、加重確率を用いた予測、所有者・チャネル・地域または任意のカスタムフィールド別のパフォーマンス内訳）。

価格とプラン

14日間の無料トライアルでfolk 試せます。その後は、月額または年額サブスクリプションプランが以下の通りです。

• スタンダードプラン：1ユーザーあたり月額20ドル。
• Premium：ユーザー1人あたり月額40ドル。
• カスタムプラン：ユーザーあたり月額60ドルから。

2 HubSpot

HubspotCRMは、使いやすい拡張性のあるプラットフォームであり、営業、マーケティング、カスタマーサービス、業務を効率的に管理するための統合ツールを提供します。

主な特徴

• サービスハブ：チケット管理、ライブチャット、ナレッジベースなどのカスタマーサービスツールを提供し、顧客の問い合わせや問題を効率的に管理するために不可欠です。
• セールスハブ：取引の進捗管理、パイプライン管理、営業自動化を提供し、営業チームとカスタマーサービスチーム間のシームレスな連携を保証します。
• オペレーションハブ：異なるシステム間で業務プロセスを同期・自動化し、業務効率と顧客サービス連携を強化します。
• リードスコアリング：予測スコアリングによりリードを優先順位付けし、優先度の高い顧客問い合わせが迅速に対応されるようにします。
• カスタマイズ可能なdashboard レポート：ユーザーがカスタマイズされたdashboards レポートを作成し、カスタマーサービス指標を追跡し、パフォーマンスに関する洞察を得られるようにします。

長所

• 包括的な無料プラン：基本的なCRM機能を含む充実した無料版を提供。初期費用をかけずに顧客サービスを強化したい中小企業やスタートアップに最適です。
• マーケティングツールとのシームレスな連携：HubSpotはマーケティング、営業、サービスハブと円滑に連携し、顧客とのやり取りを一元管理する統合プラットフォームを構築します。
• 自動化機能：チケット発行や顧客フォローアップなどの業務向けに強力な自動化ツールを提供し、企業の時間節約とサービス効率の向上を支援します。

欠点

• 上位プランほど高額：HubSpotの料金は上位プランに移行するにつれて高額になり、中小企業が成長する過程で障壁となる可能性があります。
• 無料プランのカスタマイズ制限：無料プランおよび下位プランではカスタマイズオプションが限定されており、成長中のビジネスの柔軟性を制限する可能性があります。
• 高度な機能における複雑さ：カスタムレポートやワークフローなどの一部の高度な機能は習得が難しく、追加のトレーニングが必要になる場合があります。
• メールマーケティングの制限：無料プランにおけるメールマーケティング機能は、送信可能なメール数に制限が設けられており、大規模なリストを保有する企業にとっては欠点となる可能性があります。
• HubSpotエコシステムへの依存性：このプラットフォームはHubSpotの他のツールと完全に統合された状態で最も効果を発揮します。そのため、他のソフトウェアを使用する場合、柔軟性が制限される可能性があります。

価格とプラン

HubSpotのカスタマーサービスハブの年間プランは以下の通りです。

• スターター:ユーザーあたり月額15ドル。
• プロフェッショナル版： 1ユーザーあたり月額90ドル 。
• エンタープライズ: 1ユーザーあたり月額130ドル 。

3.Zoho

Zoho は、強力な営業機能を備えたCRMシステムです。顧客体験の設計、営業プロセスの管理、ワークフローの自動化といった機能を備えています。マーケティングチーム向けの機能も用意されており、イベント管理や顧客セグメンテーションなどが含まれます。

主な特徴

• マルチチャネルコミュニケーション：メール、電話、ソーシャルメディア、ライブチャットと連携し、顧客とのやり取りを効率的に管理します。
• リードおよびコンタクト管理：顧客情報を管理し、やり取りを追跡し、ターゲットを絞ったサポートのためにコンタクトをセグメント化します。
• ワークフロー自動化：日常業務やプロセスを自動化し、カスタマーサービスにおける効率性を向上させ、手作業による労力を削減します。
• カスタマイズ可能なdashboards レポート：ユーザーがカスタマーサービスパフォーマンスの詳細な分析を行うためのdashboards レポートを作成・カスタマイズできるようにします。

長所

• 手頃な価格: Zoho 競争力のある価格設定と複数のプランを提供しており、中小企業から大企業まで幅広く利用可能です。
• マルチチャネルコミュニケーション： Zoho メール、電話、ソーシャルメディア、ライブチャットをサポートし、企業が単一のプラットフォームからすべての顧客とのやり取りを管理できるようにします。
• カスタマイズ：豊富なカスタマイズオプションにより、企業はカスタムフィールド、モジュール、ワークフローを含め、特定のニーズに合わせてCRMを調整できます。
• AI搭載機能：AIアシスタント「Zia」は、インテリジェントなインサイト、予測分析、タスク自動化を提供し、営業とマーケティングの効率向上を支援します。
• モバイルアクセシビリティ： Zoho は堅牢なモバイルアプリを提供し、ユーザーが外出先でも顧客関係を管理し、データにアクセスできるようにします。オフライン機能も備えています。

欠点

• 急勾配の学習曲線：豊富なカスタマイズオプションは新規ユーザーにとって圧倒的であり、プラットフォームを習得するにはかなりの時間的投資が必要となる。
• 複雑な設定：初期設定と構成は複雑になる可能性があり、特に技術的専門知識や専任のITリソースを持たない企業にとっては困難です。
• パフォーマンスの問題：特に大規模なデータセットや複雑な操作において、時折報告される動作の遅延は生産性を妨げる可能性があります。
• サードパーティ製アプリケーションとの連携は限定的： Zoho 自社製品スイートとのZoho 良好ですが、サードパーティ製アプリケーションとの連携は限定的であったり、追加の作業が必要になる場合があります。
• 顧客サポートの質にばらつきがある：顧客サポートの質は一定ではなく、一部のユーザーからは対応が遅い、あるいは役に立たないという報告がある。

価格とプラン

Zoho無料プランは3ユーザーまでで、小規模ビジネスに適しています。それ以降は、年間サブスクリプションプランは以下の通りです。

• スタンダードプラン：1ユーザーあたり月額20ドル。
• プロフェッショナル版：1ユーザーあたり月額35ドル。
• エンタープライズ:ユーザーあたり月額50ドル。

4 連勝

Streakは、Gmailと直接連携する顧客関係管理（CRM）ツールです。ユーザーはメール受信トレイから直接、営業パイプラインや顧客とのやり取りを管理できます。CRM業務を簡素化するために設計されたStreakは、メール追跡、メールマージ、タスク管理、パイプライン可視化などの機能を提供し、これらすべてがGmailのインターフェースにシームレスに組み込まれています。

主な特徴

• 高度なCRM： 顧客とのやり取りとデータを効率的に管理します 。
• メール追跡とスニペット：メール開封を監視し、再利用可能なメールテンプレートを作成して迅速な返信を実現します。
• 共有パイプライン： チームメンバーとリアルタイムで連携し 、シームレスな顧客サービスを確保します。
• 連絡先： すべての顧客とのやり取りおよび情報を詳細に記録する 。
• Google Workspace 連携: Google Workspaceツールと シームレスに連携し 、生産性を向上させます。

長所

• シームレスなGmail統合：StreakはGmailに直接統合されており、ユーザーはメール受信ボックスから離れることなくCRM活動を管理できます。この統合によりユーザー体験が簡素化され、特にGmailに慣れ親しんでいるユーザーにとって便利です。
• ユーザーフレンドリーで直感的：Gmail内で動作するため、Streakは使いやすく、最小限のトレーニングで利用できます。馴染み深いインターフェースにより、CRMソフトウェアが初めての方でも簡単にアクセスできます。
• カスタマイズ可能なパイプライン：Streakでは、ユーザーが販売、プロジェクト管理、カスタマーサポート、採用など様々なワークフローに合わせてパイプラインを作成・カスタマイズでき、異なるビジネスプロセスに柔軟に対応します。
• メール追跡と自動化：Streakには メール追跡、メールマージ、自動フォローアップといった便利な機能が搭載されており、ユーザーがコミュニケーションをより効果的に管理し、返信率を向上させるのに役立ちます。
• コラボレーション機能：Streakは リアルタイムコラボレーションを実現し、チームメンバーがパイプライン、メール、メモを共有できるようにします。これにより、営業やプロジェクト管理におけるチームワークと可視性が向上します。

欠点

• 限定的な高度なCRM機能：スタンドアロン型CRMプラットフォームと比較すると 、Streakには詳細な分析、高度なレポート作成、マーケティングオートメーションといった一部の高度な機能が不足しており、大規模または複雑な組織のニーズを満たせない可能性があります。
• Gmailへの依存性：Stre akは Gmailと連動しているため 、他のメールプラットフォームを利用する企業には適さない可能性があります。この依存関係は、Gmailの変更や問題がStreakの機能性に直接影響を及ぼす可能性もあることを意味します。
• 基本的なモバイル体験：Stre akには モバイルアプリがありますが 、デスクトップ版と比較すると機能が制限されており、外出先で包括的なCRMアクセスを必要とするユーザーには不便かもしれません。
• 統合の制限事項：Streakは、より堅牢なCRMシステムと比較して、他のソフトウェアツールとの連携機能が少なく、多様なサードパーティ製アプリケーションに大きく依存する企業にとっては、その有効性が制限される可能性があります。
• メールの煩雑化リスク：Streakは Gmail内で動作するため 、メールインターフェース内で大量のCRMデータを管理すると、メールボックスが煩雑化し、整理された状態を維持しにくくなる可能性があります。

価格とプラン

• プロ：ユーザーあたり月額49ドルから。
• Pro +:ユーザーあたり月額69ドルから。
• エンタープライズ:ユーザーあたり月額129ドルから。

5. カプセルCRM

カプセルCRMは、中小企業向けに設計された使いやすい顧客関係管理プラットフォームです。洗練された直感的なインターフェースにより、ユーザーは顧客関係の管理、販売パイプラインの追跡、タスクやコミュニケーションの効率的な整理を実現できます。

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主な特徴

• 1つの共有メールボックス：顧客メールを単一の受信箱に集約し、効率的なコミュニケーションを実現します。
• 30,000件の連絡先：膨大な顧客および見込み客情報を効率的に管理します。
• 活動報告：顧客とのやり取りやサービス活動を追跡し、高品質なサポートを確保します。
• ワークフロー自動化：反復的なタスクを自動化し、応答時間とサービス効率を向上させます。
• 顧客マイルストーン追跡：主要な顧客体験の段階を監視し、タイムリーで適切なサポートを提供します。

長所

• ユーザーフレンドリーなインターフェース：Capsule CRMはシンプルで直感的なデザインを採用しており、ユーザーが簡単に操作し、重要な機能に素早くアクセスできます。
• コンタクトおよび販売管理：本プラットフォームは、顧客情報の管理とサービス機会の追跡のための強力なツールを提供します。
• カスタマイズオプション：Capsule CRMでは、ユーザーが特定の顧客サービスニーズに合わせてフィールド、タグ、パイプラインをカスタマイズできます。
• 統合機能：Capsuleは様々な人気サードパーティ製アプリケーションと連携し、ユーザーがビジネスツール全体でシームレスなワークフローを構築できるようにします。
• 手頃な価格:Capsule CRMは競争力のある価格設定を提供しており、中小企業やスタートアップにも利用しやすい価格帯です。

欠点

• 限定的な高度な機能：Capsule CRMには、詳細な分析や複雑なレポート作成機能といった高度な機能が不足しています。
• 基本的なメールマーケティング機能：Capsuleはメールマーケティングツールと連携しますが、その組み込みのメールマーケティング機能は比較的基本的なものです。
• スケーラビリティに関する懸念：Capsule CRMは、急成長中の企業やより複雑なCRM要件を持つ企業にとっては、スケーラビリティが低い可能性があります。

価格とプラン

• スタータープラン： ユーザー1人あたり月額21ドルから。
• 成長プラン： ユーザーあたり月額38ドルから。
• アドバンスプラン： ユーザーあたり月額60ドルから。
• 究極プラン： ユーザーあたり月額75ドルから。

結論

👉🏼folk を試して、チームのメールボックス全体でフォローアップを見逃さないようにしましょう

顧客サービスに最適なCRMを選択することは、顧客とのやり取りを管理し、プロセスを効率化し、最終的に顧客満足度を向上させるビジネスの能力を大幅に向上させます。20～50人の顧客サービスチームにとって、folk 強力な機能、直感的なデザイン、そして成長するチームに合わせて見事に拡張する手頃な価格設定を完璧に組み合わせた、明らかな勝者として浮上しています。スタートアップであれ成長企業であれ、適切なCRMは卓越したサービスを提供するために必要なツールと洞察を提供します。folk 包括的な機能から、Zoho CRMのユーザーフレンドリーなインターフェースまで、各プラットフォームは異なるビジネスニーズに合わせた独自の利点を提供します。しかし、folk 使いやすさとエンタープライズレベルの機能を兼ね備え、中規模カスタマーサービスチームにとって常に最高の価値を提供します。具体的な要件、予算、チームの好みを評価し、情報に基づいた決定を下してください。そのメリットを直接体験するには、 folk 試すことから始めましょう。

お手伝いが必要ですか？無料ツールで最適なCRMを見つけてください。

よくある質問

中小企業にとって最適なCRMシステムは何ですか？

最適なCRMは、チーム規模、チャネル、予算によって異なります。20～50名のサポートチームには、 folk はパイプライン管理、メール同期、自動化機能を提供し、月額20～40ドル/ユーザーです。オールインワンを求めるならHubSpotが適しています。高度なカスタマイズZoho 。購入前には必ず試用版をお試しください。

カスタマーサービスチームはどのようにCRMを選ぶのか？

ユースケース、チャネル、統合を定義する；予算を設定する；候補ツールを絞り込む；実際のチケットでデモを実行する；使いやすさ、レポート機能、サポートを確認する；チームのフィードバックを収集する；購入前にROIを比較する。

カスタマーサポートにおいて最も重要なCRM機能はどれですか？

チケット管理、オムニチャネル受信箱（メール、チャット、ソーシャル）、自動化とSLA、顧客タイムライン、ナレッジベース、分析、およびメール、チャット、請求ツールとの連携を優先する。

20～50人のチーム向けのCRMの費用はいくらですか？

ほとんどのCRMはユーザーあたり月額20～150ドルです。20～50ユーザーの場合、割引前の予算は月額約400～7,500ドルです。例：folk 、HubSpot 15～130ドル、Zoho 。年間契約では価格が下がることが多いです。