Что такое показатель неявки и как его снизить

Почему пропущенные встречи имеют значение

В сфере продаж важна каждая встреча. Будь то первое знакомство, демонстрация продукта или последующее обсуждение, эти точки соприкосновения полезны для построения отношений и продвижения потенциальных клиентов по воронке продаж.

Но что происходит, когда потенциальный клиент не приходит? Неявка не только вызывает разочарование — она может нарушить ваш рабочий процесс, привести к потере драгоценного времени и замедлить динамику продаж.

Понимание и решение проблемы неявки клиентов на встречи имеет важное значение для поддержания здорового состояния вашего портфеля заказов и продуктивности вашей команды. В этой статье мы объясним, что такое показатель неявки, почему он важен в сфере продаж, и поделимся практическими стратегиями, которые помогут минимизировать количество пропущенных встреч и обеспечить успешное завершение сделок.

👉🏼 Попробуйте folk прямо сейчас, чтобы организовать свои напоминания в одном месте и сократить количество пропущенных встреч.

Что такое показатель неявки?

Показатель неявки — это процент запланированных встреч, на которые ожидаемый участник не явился без предварительного уведомления. Он рассчитывается по простой формуле:

Коэффициент неявки = (количество неявки ÷ общее количество запланированных встреч) × 100

Например, если команда продаж проводит 100 демонстраций в месяц, а 20 человек не приходят, то коэффициент неявки составляет 20%.

Зачем отслеживать показатели неявки?

Отслеживание показателей неявки помогает отделам продаж понять путь от бронирования демонстрации до заключения сделки, выявить потенциальные точки отсева и улучшить стратегии для повышения коэффициента конверсии. Это не только выявляет области, требующие улучшения, но и показывает более широкое влияние, которое неявка может оказать на ключевые аспекты вашего бизнеса, такие как:

• Оптимизация ресурсов: позволяет компаниям более эффективно распределять время, персонал и ресурсы.
• Управление доходами: выделяет потери доходов из-за пропущенных встреч.
• Опыт клиентов: выявляет сбои в коммуникации, которые могут повлиять на удовлетворенность клиентов.

Почему потенциальные клиенты пропускают встречи (и как это исправить)

Понимание причин неявки помогает средним по размеру отделам продаж выявить проблемы в коммуникации, устранить конфликты в расписании и создать процессы, которые побуждают клиентов доводить дело до конца. Ниже приведены некоторые распространенные причины.

1. Отсутствие срочности: потенциальные клиенты могут не увидеть непосредственную ценность встречи.
2. Неудачное время: встреча запланирована на напряженный период или неудобное время.
3. Несоответствие ожиданий: потенциальный клиент не имеет четкого представления о цели встречи.
4. Забывчивость: они просто забывают о запланированных встречах, если им не напоминают.
5. Конфликты в последнюю минуту: непредвиденные изменения или чрезвычайные ситуации, препятствующие участию.
6. Отсутствие осознания ценности: клиенты могут не понимать важность встречи или чувствовать себя невовлеченными.
7. Плохая коммуникация: неясные инструкции или детали планирования могут привести к путанице.
8. Неудобное время: назначения, запланированные в неидеальное время, часто приводят к неявке пациентов.
9. Смягчающие обстоятельства: Иногда возникают непредвиденные обстоятельства, и кто-то просто не может прийти. 

Если в качестве причины неявки часто указываются смягчающие обстоятельства, подумайте о том, чтобы в приглашениях в календаре была легкодоступная опция, позволяющая клиентам отменять или переносить свои встречи. Это может упростить процесс и снизить вероятность пропущенных встреч. 

Чтобы уменьшить количество неявки, заранее подтвердите повестку дня встречи. Подчеркните, какую пользу принесет встреча, будь то индивидуальная демонстрация или информация, адаптированная к их потребностям. Проверьте, сколько времени займет встреча, и посмотрите, можно ли сократить ее продолжительность, а также предложите гибкие варианты расписания, чтобы они могли выбрать время, которое им больше подходит. 

Почему показатели неявки негативно влияют на ваш канал продаж

Неявка клиентов не только вызывает разочарование, но и срывает динамику вашего продаж. Каждая пропущенная демонстрация или консультация — это потерянное время и усилия, которые можно было бы потратить на более заинтересованных потенциальных клиентов. Для отделов продаж, насчитывающих 20–50 человек, это становится особенно затратным, поскольку совокупный эффект пропущенных встреч может значительно повлиять на производительность команды и выполнение плана.

Со временем частые неявки могут создать узкие места в вашем конвейере, в результате чего ваша команда будет гоняться за упущенными возможностями вместо того, чтобы заключать сделки. Высокий уровень неявки может негативно повлиять на ваш бизнес несколькими способами.

1. Финансовые потери: каждое неявка означает упущенную возможность получения дохода.
2. Неэффективное использование ресурсов: время персонала, оборудование и помещения могут оставаться неиспользованными.
3. Снижение доверия со стороны клиентов: частые переносы сроков или задержки могут нанести ущерб вашей репутации.
4. Альтернативные издержки: упущенные слоты могли бы быть заполнены платящими или лояльными клиентами.

7 простых способов отслеживать неявку клиентов в сфере продаж

Отслеживание неявки не должно быть сложным. Вот семь действенных стратегий, которые помогут снизить уровень неявки.

1. Автоматические напоминания

Отправляйте напоминания по SMS, электронной почте или через уведомления в приложении, чтобы клиенты не забывали о своих встречах. Автоматизированные системы можно запрограммировать на отправку напоминаний за 24–48 часов до встречи, что снижает вероятность забывчивости.

2. Гибкие варианты планирования

Предоставьте клиентам удобные способы переноса или отмены встреч. Инструменты для планирования, такие как Calendly, могут сократить количество писем и позволить клиентам вносить изменения без необходимости напрямую связываться с вашей командой.

3. Предоплата или депозиты

Поощряйте приверженность, требуя депозит или предоплату за бронирование. Клиенты реже пропускают встречи, если они уже вложили деньги.

4. Четкая коммуникация

Убедитесь, что клиенты получают четкие инструкции, такие как подробная информация о местоположении, требования к подготовке или предполагаемая продолжительность. Это помогает избежать путаницы и укрепляет доверие.

5. Последующие действия в случае неявки

Свяжитесь с клиентами, которые пропустили прием, чтобы перенести его на другое время. Воспользуйтесь этой возможностью, чтобы понять, почему они не смогли прийти, и заверить их, что в будущем все будет в порядке.

6. Петли обратной связи

Проводите опросы или собирайте отзывы от клиентов, чтобы выявить повторяющиеся проблемы, приводящие к неявке. Эта информация может послужить ориентиром для улучшения операционной деятельности.

7. Используйте CRM, как folk

Использование CRM, такого как folk , может значительно снизить количество пропущенных встреч за счет централизации данных о клиентах, автоматизации последующих действий и отслеживания истории взаимодействий. Для команд из 20–50 человек folk CRM является идеальным решением, поскольку обеспечивает идеальный баланс сложных функций без чрезмерной сложности, что позволяет средним по размеру командам продаж легко координировать управление встречами и сократить количество пропущенных встреч за счет автоматических напоминаний и комплексного отслеживания потенциальных клиентов.

👉🏼 Попробуйте folk прямо сейчас, чтобы управлять напоминаниями на основе контактов с вашей командой и не пропускать встречи.

Заключение

Для отделов продаж сокращение количества пропущенных встреч — это не только экономия времени, но и поддержание динамики, укрепление доверия со стороны потенциальных клиентов и достижение результатов. Каждая пропущенная встреча — это упущенная возможность установить контакт, удовлетворить потребности потенциального клиента и приблизить его к принятию решения. Понимая уровень пропущенных встреч и проактивно устраняя его причины, вы можете создать более эффективный и результативный процесс продаж. 

Неявка на встречу не должна быть неизбежной частью процесса продаж. При правильном подходе вы можете минимизировать количество пропущенных встреч, поддерживать прочные отношения и обеспечить, чтобы каждое взаимодействие было шагом вперед. Внедрение таких стратегий, как автоматические напоминания, гибкое планирование и четкая коммуникация, показывает вашим потенциальным клиентам, что вы цените их время, и при этом поддерживает их заинтересованность. Для растущих команд продаж из 20–50 человек, которые стремятся эффективно масштабировать управление встречами, folk CRM является лучшим решением для понимания истории взаимодействия и управления отношениями с клиентами по всему вашему каналу продаж, помогая вам оставаться организованными, выявлять закономерности и предотвращать упущенные возможности, которые могут сорвать ваш канал продаж.

Дополнительные ресурсы

• Как создать воронку социальных продаж, которая приносит конверсии
• Лучшие страницы для контактов по продажам 
• Эффективность продаж: как ее измерить и многое другое.

Часто задаваемые вопросы

Как рассчитывается коэффициент неявки?

Коэффициент неявки = (количество неявки ÷ количество запланированных встреч) × 100. Учитывайте только те встречи, на которые участник не явился без предварительного уведомления. Отслеживайте показатели ежемесячно, чтобы выявить тенденции.

Какой уровень неявки на встречи по продажам считается приемлемым?

Многие отделы продаж стремятся к показателю ниже 15%; 10% или менее — это отличный результат. Показатель выше 20% указывает на проблемы со сроками, ожиданиями или напоминаниями.

Как команды продаж могут сократить количество пропущенных встреч?

Используйте автоматические напоминания (24–48 часов), подтверждайте повестку дня и ценность, предлагайте удобное перепланирование, сокращайте интервалы, включайте перепланирование в один клик в приглашения и регистрируйте результаты в CRM, такой как folk.

Что делать, если потенциальный клиент не явился на встречу?

В течение часа свяжитесь с участниками, признайте наличие конфликтов, повторите ценность и повестку дня, предложите 2–3 новых варианта времени или ссылку для переноса встречи и спросите, что помешало участию, чтобы избежать повторения ситуации.