Откройте для себя Folk — CRM для компаний, ориентированных на людей
Мы, в folk, по своей природе не являемся продавцами. Наша культура больше ориентирована на мастерство. Нам важнее всего создать отличный пользовательский опыт.
Однако, поскольку мы стремимся построить устойчивую компанию, нам также необходимо было разработать эффективную систему получения дохода. Мы поняли, что объединение нашего существующего самообслуживания и роста, ориентированного на продукт, с механизмом продаж станет мощным ускорителем дохода.
В этом документе мы хотим поделиться нашими знаниями о том, как настроить систему входящих продаж. Хотя я не являюсь экспертом в этой области, я с удовольствием поделюсь своими выводами, которые мне самому было бы интересно прочитать.
Проблема богатых
Нам повезло, что благодаря сильной сарафанной рекламе каждый месяц к нам присоединяются тысячи новых участников.
Большинство из этих потенциальных клиентов пройдут процесс самостоятельной регистрации, и часть из них в конечном итоге перейдет на платный тариф, пригласит своих коллег и станет клиентами. Все это приводит к очень здоровому росту доходов.
Иногда мне кажется, что «рост, ориентированный на продукт», действительно волшебен. Тысячи команд платят за наш продукт без какого-либо прямого человеческого взаимодействия.
Однако мы также обнаружили, что упускали гораздо более значительную возможность: личное общение значительно увеличивает наши шансы на открытие счета. Фактически, мы обнаружили, что хотя бы один телефонный разговор с человеком приводит к увеличению коэффициента конверсии в 5–10 раз.
Здесь я постараюсь поделиться некоторыми ключевыми знаниями, которые мы приобрели за последние несколько месяцев при создании этой «машины входящих продаж». В основном, это знания о том, как квалифицировать лиды, связываться с ними для планирования демонстраций и заключать сделки с наиболее перспективными потенциальными клиентами из тысяч, которые мы получаем каждый месяц.
Особая благодарность Полу Гассе, Дэвиду Эпплу, Мехди Будухане, Алену Хазуту и Джастину Кнорру за интересные дискуссии на тему продаж.
Урок № 1: Вы столько же хороши, сколько хороша ваша система данных
Мусор входит, мусор выходит. Гигиена данных — это обязательное условие для создания эффективной системы входящих продаж.
Вам необходимо четко определить свою модель данных: каковы ваши основные объекты? Люди, учетные записи, возможности, рабочие пространства? Мы упростили задачу, оставив только «Люди» и «Учетные записи». Это должно быть единообразно во всех ваших инструментах.
Самое главное, вам нужна четкая архитектура данных. Определите, что является вашим единственным источником достоверной информации. В нашем случае мы следуем приведенной ниже схеме:
- Отслеживание событий: Сегмент
- Электронный маркетинг: Intercom
- Планирование: Calendly
- Формы на целевой странице: Webflow
- CRM: народный
- Запись звонков: Grain
- Обработка платежей: Stripe
- Обогащение: Фантомбастер
Урок № 2: Правильно оценивайте свои возможности
Когда вам посчастливилось получить тысячи потенциальных клиентов, которые естественным образом попадают в верхнюю часть воронки продаж, вы не можете общаться со всеми.
И не все лиды одинаковы. Нет ничего более разочаровывающего, чем постоянные переговоры с неподходящими покупателями.
И у вас нет ничего более ценного, чем ваше время или время вашей команды, поэтому убедитесь, что вы инвестируете его правильно.
Итак, нам необходимо определить лучшие возможности для получения дохода:
- Мы начали с отбора компаний, с которыми стоило поговорить, исходя из их размера. Гипотеза довольно проста: чем больше команда, тем больше возможности для получения дохода.
- Мы усовершенствовали алгоритм квалификации, добавив некоторые «события продукта», которые квалифицируют лида. Например, когда пользователь добавляет N других пользователей в свое рабочее пространство.
- В конце концов мы создали «оценку», которую вычисляем в хранилище данных, чтобы правильно маркировать потенциальных клиентов, когда они подходят для демонстрации.
- Мы продолжаем анализировать данные и отсеивать «сегменты», которые в конечном итоге имеют более низкий коэффициент конверсии, будь то на основе их географического положения или любого вопроса, который мы задаем во время регистрации (например, размер компании, случай использования и т. д.).
Урок № 3: Делайте повторения
Продажи – это, по сути, создание механизма: повторяемого способа продажи товаров клиентам.
Не бойтесь иметь от 4 до 8 точек соприкосновения перед бронированием демо-версии в течение 2 недель.
При необходимости позвоните по телефону, так как это повышает конверсию, в идеале менее чем через 30 минут после регистрации.
Используйте несколько каналов (электронная почта, LinkedIn) и несколько потоков (несколько отправителей), так как это также повышает конверсию.
Сделайте эти письма максимально персонализированными, используя все собранные данные (варианты использования, истории клиентов, отзывы клиентов должны быть адаптированы к потенциальному клиенту).
Урок № 4: Создайте ощущение срочности
После того, как демонстрация забронирована, пришло время заключить сделку. У ваших потенциальных клиентов есть миллион дел, которыми нужно заняться. Чтобы гарантированно заключить сделку, нужно создать импульс.
Я думаю, что вокруг магии фримиума сложился целый миф, а еще больше — вокруг сочетания фримиума с продажами. Проблема заключается в том, что это снижает мотивацию потенциальных клиентов к покупке, поскольку они могут оставаться на бесплатном тарифе навсегда.
Одним из эффективных инструментов стало переходное предложение от модели freemium к бесплатной пробной версии для людей, находящихся в процессе продаж. По сути, после демонстрации мы предоставляем нашим потенциальным клиентам полный доступ к платформе со всеми функциями из выбранного ими тарифа на 2 недели.
Он имеет множество преимуществ:
- Это заставляет их уточнить, какие функции они хотели бы получить в бесплатной пробной версии, чтобы вы знали, что важно для потенциальных клиентов.
- Это создает импульс с двухнедельным периодом, в течение которого потенциальные клиенты будут меньше тянуть время, так как им придется принять решение «да» или «нет».
- Это создает для клиентов вескую причину/стимул встретиться с вами снова в ходе процесса, что в результате дает вам больше контроля над процессом продаж.
Мы отслеживаем различные этапы нашей воронки продаж в Folk и отправляем специальные письма во время двухнедельного бесплатного пробного периода. Для большей эффективности мы создали шаблоны писем в Folk, чтобы можно было отправлять их одним щелчком мыши.
Урок № 5: Упростите процесс покупки
Мы стремимся сохранить наши корни PLG. Сделайте так, чтобы пользователи могли легко получить ценность и принять обязательства.
Урок № 6: Мы не можем улучшить то, что не измеряем
Как уже объяснялось, мы всегда ставили перед собой цель создать «машину» продаж, то есть нечто повторяемое.
Для этого мы всегда начинаем любую инициативу с того, что сначала уточняем, что именно мы измеряем. Начните с конечной цели.
Затем мы обязательно загружаем необходимые данные в DWH и еженедельно анализируем эти показатели на совещаниях с соответствующими членами команды.
Мы упрощаем задачу, отслеживая следующие основные элементы:
- Процент потенциальных клиентов, которые забронировали демонстрацию
- Процент демо-версий, переходящих в платные
- ARR, сгенерированный демо-версиями
Урок № 7: Продажи — это культура
Я уже упоминал выше, что наша культура во многом вращается вокруг продукта и ремесла.
Во многих компаниях с сильной продуктовой культурой люди склонны пренебрежительно относиться к продажам. Существует мнение, что продажи — это назойливое поведение, почти как обман клиентов.
Но когда у вас действительно есть продукт, который нравится людям, продажи сводятся к тому, чтобы сопоставить спрос с вашим предложением. Речь идет о предоставлении решения людям, у которых есть проблема.
Нам пришлось изменить нашу культуру и принять атмосферу продаж.
Урок № 8: Празднуйте победы
И, наконец, продолжайте праздновать даже самые маленькие победы.
Мы используем шаблон Zapier для отправки сообщения в канал Slack всякий раз, когда в нашей народной CRM закрывается демо.
Мы все еще учимся, и я буду делиться нашими открытиями по ходу дела. Если вам это интересно, напишите мне по адресу simo@folk.app.
Откройте для себя народную CRM-систему
Как помощник по продажам, которого у вашей команды никогда не было
