Lead-Weiterleitung: Definition, Regeln und Automatisierung

Eine Demo-Anfrage landet in einem gemeinsamen Posteingang. Zwei SDRs entdecken sie, jeder geht davon aus, dass sich jemand anderes darum kümmert, und der Interessent wartet. Ein weiterer Lead wird im CRM erfasst – mit einem zugewiesenen Ansprechpartner, aber ohne Kundenhistorie. Die Übergabe erfolgt; der Kontext geht dabei verloren.

Die Lead-Weiterleitung verbindet jeden eingehenden Interessenten anhand festgelegter Zuweisungsregeln mit dem richtigen Vertriebsmitarbeiter. Die Zuständigkeit für den Kunden, das Gebiet, die Unternehmensgröße und die Verfügbarkeit bestimmen, wohin der Lead weitergeleitet wird. Ein vollständiger Workflow liefert zudem den Kontext und legt eine Frist für die nächste Maßnahme fest.

Für Vertriebsteams bedeutet dies weniger Streitigkeiten um die Zuständigkeit, klarere Übergaben und einen zuverlässigen Prozess für den Umgang mit Ausnahmen. Dieser Leitfaden behandelt Zuweisungsmethoden, praktische Zuweisungsregeln und Tools, die die Erfassung von Leads mit der Vertriebsnachverfolgung verknüpfen.

Lead-Routing auf einen Blick

• Was das bedeutet: Bei der Lead-Zuweisung werden potenzielle Kunden anhand vordefinierter Regeln Vertriebsmitarbeitern oder Teams zugewiesen.
• So funktioniert es: Erfassen Sie den Lead, überprüfen Sie die Daten, prüfen Sie die bestehende Kontoinhaberschaft, wenden Sie die Zuordnungsregeln an und benachrichtigen Sie den zuständigen Vertriebsmitarbeiter.
• Gängige Methoden: Kundenbasiertes, gebietsbasiertes, segmentbasiertes, Round-Robin- und kapazitätsbasiertes Routing.
• Was Automatisierung benötigt: Eine Erfassungsquelle, ein CRM und eine Zuordnungslogik, die über native Funktionen, Integrationen oder spezielle Routing-Software verwaltet wird.
• Was verhindert, dass Übergaben versäumt werden: Für jeden qualifizierten Lead gibt es einen klar festgelegten Verantwortlichen, eine Antwortfrist und einen Ausweichplan für den Fall, dass die üblichen Regeln nicht greifen.

Was ist Lead-Routing?

💡 Unter „Lead-Routing“ versteht man den Prozess, bei dem eingehende Interessenten anhand vordefinierter Regeln dem richtigen Vertriebsmitarbeiter oder -team zugewiesen werden. Diese Regeln berücksichtigen in der Regel die Zuständigkeit für den Kunden, das Vertriebsgebiet, die Unternehmensgröße, das Interesse am Produkt oder die Verfügbarkeit des Vertriebsmitarbeiters. Durch die Zuweisung wird die Verantwortung für die nächste Vertriebsmaßnahme festgelegt.

Ein kleines SDR-Team könnte neue Demo-Anfragen gleichmäßig auf die verfügbaren Vertriebsmitarbeiter verteilen. Eine größere Vertriebsorganisation würde möglicherweise zunächst prüfen, ob bereits ein Kundenbetreuer vorhanden ist, und dann Segment- und Gebietsregeln anwenden, bevor der Lead zugewiesen wird.

Die Reihenfolge ist entscheidend. Ein Kontakt zu einem bestehenden Kunden gehört in der Regel zu dem Vertriebsmitarbeiter, der diese Kundenbeziehung betreut. Wird der Kontakt in eine allgemeine Rotation aufgenommen, kann dies zu doppelten Kontaktaufnahmen oder Gesprächen führen, bei denen die Historie des Kundenkontos außer Acht gelassen wird.

Wie sich die Lead-Weiterleitung in das Lead-Management einfügt

Lead-Erfassung, -Bewertung, -Weiterleitung und -Pflege dienen unterschiedlichen Zwecken. Wenn man diese Rollen klar voneinander abgrenzt, lässt sich der Arbeitsablauf einfacher aufbauen und Fehler leichter beheben.

Die Bewertung kann die Weiterleitung beeinflussen, begründet jedoch kein Eigentumsrecht. Ein Lead mit hoher Priorität benötigt weiterhin einen zuständigen Vertriebsmitarbeiter. Ebenso muss für einen Lead, der die Schwelle für die Vertriebsqualifizierung nicht erreicht, ein bestimmter Verbleib festgelegt werden, beispielsweise ein Nurture-Workflow.

💡 Praxisbeispiel: Ein in den USA ansässiger Betriebsleiter fordert über eine E-Mail-Adresse, die mit einem bestehenden Konto verknüpft ist, eine Demo an. Der Weiterleitungsworkflow prüft zunächst die Kontoinhaberschaft und weist die Anfrage dem jeweiligen Inhaber zu. Ist der Inhaber nicht erreichbar, legt eine dokumentierte Ausweichregel fest, wer die Anfrage bearbeitet.

Eine effektive Weiterleitung gewährleistet sowohl die Zuständigkeit als auch den Kontext. Der zuständige Mitarbeiter benötigt Zugriff auf die Anfrage des Interessenten, die Quelle sowie frühere Interaktionen, um einen passenden nächsten Schritt einleiten zu können.

Wie funktioniert das Lead-Routing? 6 Schritte

Durch die Lead-Weiterleitung wird eine eingehende Anfrage in eine zugewiesene Vertriebsmaßnahme umgewandelt. Der Workflow erfasst die Daten des Interessenten, überprüft vorhandene Datensätze, wendet Zuweisungsregeln an und benachrichtigt den zuständigen Vertriebsmitarbeiter. Außerdem werden Leads bearbeitet, bei denen Informationen fehlen oder die nach der Zuweisung unbeachtet bleiben.

1. Erfassen Sie den Lead und dessen Quelle

Der Prozess beginnt, wenn ein Interessent ein Formular absendet, einen Termin vereinbart oder über einen anderen Kanal in das CRM aufgenommen wird.

Neben den Kontaktdaten muss der Datensatz genügend Kontextinformationen enthalten, um die Anfrage zu erklären: ihre Herkunft, den Zeitpunkt der Übermittlung, das Produktinteresse sowie etwaige Nachrichten des Interessenten. Eine Preisanfrage und eine Webinar-Anmeldung deuten auf unterschiedliche Bedürfnisse hin, selbst wenn beide von demselben Unternehmen stammen.

✅ Fügen Sie die ursprüngliche Anfrage dem Datensatz bei. Ein Mitarbeiter sollte Zugriff auf die tatsächliche Frage des Interessenten haben, bevor er ein Gespräch beginnt.

2. Die Daten validieren und auf Duplikate prüfen

Bevor die Zuständigkeit zugewiesen wird, prüft der Workflow, ob die erforderlichen Informationen vorliegen und ob für den Interessenten bereits ein Datensatz existiert.

Durch den Abgleich mit einem bestehenden Kontakt wird verhindert, dass durch das erneute Absenden des Formulars eine weitere Zuordnung erstellt oder eine doppelte Kontaktaufnahme ausgelöst wird. Bei der Validierung werden zudem fehlende Felder identifiziert, wie beispielsweise das Land oder die Unternehmensgröße, die sich auf die Weiterleitung auswirken.

Fehlende Angaben erfordern eine festgelegte Reaktion. Je nach Feld kann der Workflow eine Ausweichregel anwenden oder den Lead an eine überwachte Prüfwarteschlange weiterleiten.

3. Den Lead einem bestehenden Kunden zuordnen

Ein neuer Kontakt kann zu einem Unternehmen gehören, für das bereits eine aktive Verkaufschance besteht oder das bereits eine Geschäftsbeziehung zum Vertriebsteam unterhält.

Bei der Kontenabgleichung wird diese Beziehung überprüft, bevor die allgemeinen Verteilungsregeln angewendet werden. Ein bestehender Kontoinhaber kann dann die Anfrage mit der vollständigen Historie erhalten.

Eine Unternehmens-E-Mail-Domain liefert zwar ein nützliches Übereinstimmungssignal, doch Tochtergesellschaften, gemeinsam genutzte Domains und private E-Mail-Adressen erschweren den Prozess. Zweideutige Übereinstimmungen müssen überprüft werden, bevor das System den Eigentümer wechselt.

Routing-Sicherheitsmaßnahme: Das Absenden eines neuen Formulars sollte einen bestehenden Kontoinhaber nicht automatisch überschreiben. Änderungen der Kontoinhaberschaft erfordern eine explizite Regel!

4. Routing-Regeln in einer festgelegten Reihenfolge anwenden

Routing-Regeln funktionieren am besten als geordneter Entscheidungsprozess. Jeder Schritt grenzt die in Frage kommenden Ziele ein.

Ein Workflow prüft beispielsweise zunächst die Kontoinhaberschaft, ermittelt dann das entsprechende Segment und Gebiet und verteilt den Lead schließlich anhand von Rotations- oder Kapazitätsregeln auf die in Frage kommenden Vertriebsmitarbeiter.

Zunächst muss die Eignung geprüft werden, bevor die Zuweisung erfolgt. Eine Round-Robin-Zuweisung ist erst dann sinnvoll, wenn der Workflow ermittelt hat, welche Vertriebsmitarbeiter die Anfrage bearbeiten können.

Eine dokumentierte Prioritätenreihenfolge löst zudem Konflikte. Ohne sie kann es vorkommen, dass ein Lead, der sowohl einer Produktspezialisierung als auch einer Gebietsregel entspricht, uneinheitlich zugewiesen wird.

5. Einen Verantwortlichen zuweisen und die nächste Aktion auslösen

Der Workflow erfasst den Verantwortlichen im CRM und versendet eine Benachrichtigung, die alle für die Bearbeitung erforderlichen Informationen enthält:

• Die Anfrage des Interessenten und die Quelle.
• Relevante Kontobewegungen.
• Der Grund für die Aufgabe.
• Die nächste Maßnahme und deren Frist.

Eine Benachrichtigung allein reicht nicht aus, um die Weiterverfolgung sicherzustellen. Der Prozess erfordert zudem eine nachverfolgbare Aufgabe oder einen Status, aus dem hervorgeht, ob der Mitarbeiter Maßnahmen ergreift.

Gemeinsame Pipeline-Ansichten bieten dem Team die Möglichkeit, die Zuständigkeiten und den Fortschritt zu überprüfen, während die Leads den Vertriebsprozess durchlaufen.

6. Annahme überwachen und Ausnahmen behandeln

Die Zuweisung markiert den Beginn der Übergabe. Durch die Überwachung wird sichergestellt, dass die Anfrage einen verfügbaren Mitarbeiter erreicht und bearbeitet wird.

Der Workflow benötigt einen Ausnahmepfad für abwesende Eigentümer, fehlgeschlagene Integrationen, nicht übereinstimmende Datensätze und überfällige Aktionen. Eine benannte Backup- oder überwachte Warteschlange sorgt dafür, dass diese Fälle sichtbar bleiben.

Bei der Neuzuweisung muss auch geprüft werden, ob in letzter Zeit Aktivitäten stattgefunden haben. Möglicherweise hat ein Vertriebsmitarbeiter den Interessenten bereits kontaktiert, bevor eine überfällige Aufgabe eine Eskalation auslöst.

💡 Praktischer Tipp: Erfassen Sie die Zeit bis zur Zuweisung und die erste manuelle Aktion separat. Eine schnelle Zuweisung kann eine langsame Bearbeitung verschleiern, wenn Leads in der Warteschlange eines Vertriebsmitarbeiters unberührt bleiben.

Methoden zur Lead-Weiterleitung: Welche Regeln eignen sich für welches Vertriebsteam?

Die richtige Methode zur Lead-Weiterleitung hängt davon ab, wie das Vertriebsteam die Zuständigkeiten aufteilt. Manche Teams organisieren sich nach Vertriebsgebieten. Andere unterscheiden zwischen Großkunden und kleineren Unternehmen oder weisen den Vertriebsmitarbeitern ihre Aufgaben entsprechend ihrer Produktkenntnisse zu.

👉 Die meisten Arbeitsabläufe umfassen zwei Entscheidungen: Welche Vertriebsmitarbeiter sind für die Bearbeitung des Leads qualifiziert, und wie verteilt das Team die Leads auf diese Mitarbeiter?

1. Account-Based Routing bewahrt bestehende Beziehungen

Beim Account-Based Routing wird ein Lead an den Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet, der für das jeweilige Unternehmen zuständig ist. Dieses Verfahren eignet sich für Bestandskunden, aktive Verkaufschancen und namentlich benannte Interessenten.

Beispielsweise bittet ein Finanzdirektor um eine Demo, während ein Kollege bereits mit einem Kundenbetreuer über das Produkt spricht. Indem beide Kontakte demselben Ansprechpartner zugewiesen werden, bleibt der Gesprächsablauf koordiniert.

Der Prozess benötigt eine Ausweichlösung für den Fall, dass das Konto keinen aktiven Inhaber hat. Außerdem sind klare Regeln für Tochtergesellschaften und Muttergesellschaften erforderlich, die zu unterschiedlichen Vertriebsportfolios gehören.

2. Die Berechtigung richtet sich nach Gebiets-, Segment- und Produktregeln

Mit diesen Methoden wird ermittelt, welches Team oder welche Mitarbeiter für die Bearbeitung einer Anfrage qualifiziert sind.

• Gebietsregeln basieren auf geografischen Gegebenheiten oder der regionalen Abdeckung.
• Segmentregeln stützen sich auf Kriterien wie Unternehmensgröße oder Kundenstufe.
• Produktregeln ordnen die Anfrage dem entsprechenden Fachwissen zu.

Eine Anfrage eines US-Unternehmens zu einem Spezialprodukt kann alle drei Kriterien erfüllen. Der Arbeitsablauf erfordert eine dokumentierte Hierarchie, um Überschneidungen zu klären, sowie einen Überprüfungsweg für den Fall, dass kein Vertriebsmitarbeiter alle Anforderungen erfüllt.

Verwenden Sie Felder, die das Team zuverlässig pflegen kann. Ein detailliertes Segmentierungsmodell bringt kaum einen Mehrwert, wenn in den meisten eingehenden Datensätzen die dafür erforderlichen Informationen fehlen.

3. Das Round-Robin-Routing verteilt vergleichbare Leads

Beim Round-Robin-Routing werden die jeweiligen Leads der in Frage kommenden Vertriebsmitarbeiter der Reihe nach zugewiesen. Dies ist eine unkomplizierte Verteilungsmethode, wenn die Vertriebsmitarbeiter ähnliche Interessenten betreuen und vergleichbare Terminkalender haben.

Ein vierköpfiges SDR-Team kann beispielsweise neue eingehende Anfragen unter den Mitarbeitern, die diese Schicht besetzen, rotieren lassen.

Auch bei einer gleichmäßigen Verteilung sind Grenzen erforderlich. Abwesende Mitarbeiter sollten aus dem Rotationsplan gestrichen werden, und bestehende Kundenbeziehungen sollten Vorrang haben. Die Teams sollten zudem die Qualität der Leads überprüfen: Eine identische Anzahl von Zuweisungen kann sehr unterschiedliche Verkaufschancen verbergen.

4. Kapazitätsbasiertes Routing berücksichtigt die Arbeitslast

Beim kapazitätsbasierten Routing werden Leads entsprechend der verfügbaren Kapazität der einzelnen in Frage kommenden Vertriebsmitarbeiter zugewiesen. Das Team definiert die Kapazität anhand messbarer Kriterien, wie beispielsweise der Anzahl aktiver Leads, der geplanten Erreichbarkeit oder einer gewichteten Arbeitsauslastungsgrenze.

Diese Methode eignet sich für Teams, in denen die Zuständigkeiten stark variieren. Ein Vertriebsmitarbeiter, der mehrere komplexe Verkaufschancen betreut, hat möglicherweise weniger Spielraum für neue Anfragen als ein Kollege mit derselben Anzahl an Leads in der Anfangsphase.

Die Regeln benötigen konsistente Eingaben. Das kapazitätsbasierte Routing wird unzuverlässig, wenn die Arbeitslastdaten hinter der tatsächlichen Aktivität zurückbleiben!

💡 Empfehlung von „ folk “ zum CRM: Beginnen Sie mit der Zuordnung der Kundenkonten, wenden Sie die erforderlichen Zulassungsregeln an und verteilen Sie die Leads anschließend auf die verfügbaren Vertriebsmitarbeiter. Eine einfache Rotation bietet oft einen praktikablen Ausgangspunkt. Kapazitätsregeln erweisen sich als nützlich, wenn Unterschiede in der Arbeitsauslastung die Nachverfolgung dauerhaft beeinträchtigen.

Wie werden Leads weitergeleitet? Ein praktischer Leitfaden für Vertriebsteams

Eine praktikable Lösung für die Lead-Weiterleitung beginnt mit einem überschaubaren Regelwerk, zuverlässigen CRM-Feldern und einem klaren Ausnahmepfad. Der Vertriebsbetrieb legt die Logik fest, während die Vertriebsleiter sicherstellen, dass die Zuweisungen den tatsächlichen Zuständigkeiten und der Abdeckung entsprechen.

Schritt 1: Festlegen der Mindestroutingfelder

Jedes Pflichtfeld erzeugt eine Abhängigkeit. Wenn eine Regel von der Unternehmensgröße abhängt, muss der Workflow eine Möglichkeit bieten, Leads zu verarbeiten, bei denen diese Angabe fehlt.

Beginnen Sie mit den Informationen, die für die Erstellung eines Auftrags erforderlich sind:

✅ Kontakt-ID: Eine E-Mail-Adresse oder eine andere zuverlässige Kennung zur Überprüfung auf Duplikate.

✅ Unternehmen oder Konto: Die Informationen, die zur Überprüfung der bestehenden Eigentumsverhältnisse benötigt werden.

✅ Herkunft der Anfrage und Anfragegrund: Woher die Anfrage stammt und was der potenzielle Kunde benötigt.

✅ Weiterleitungskriterien: Region, Segment, Sprache oder Produktinteresse, sofern relevant.

✅ Empfangszeitstempel: Der Ausgangspunkt für die Messung von Zuordnungs- und Antwortverzögerungen.

Der Workflow erfasst anschließend den zugewiesenen Verantwortlichen, den Zeitpunkt der Zuweisung und den Bearbeitungsstatus.

Unterscheiden Sie fehlende Angaben von einem Ausschlussgrund. Eine Anfrage, bei der die Unternehmensgröße unbekannt ist, sollte möglicherweise geprüft werden, anstatt sie aus der Vertriebsnachverfolgung auszuschließen.

Schritt 2: Aufbau einer Routing-Hierarchie

Schreiben Sie die Regeln in der Reihenfolge ihrer Priorität auf, bevor Sie die Automatisierung konfigurieren. Jede Regel benötigt eine Bedingung, ein Ziel und eine Erläuterung dazu, was geschieht, wenn das Ziel nicht verfügbar ist.

Das folgende Beispiel veranschaulicht eine mögliche Hierarchie; die Kriterien hängen vom Vertriebsmodell des Teams ab.

In diesem Modell wird der Workflow nach einer gültigen Zuweisung des Kontoinhabers beendet. Andernfalls wird er fortgesetzt, wobei zunächst das Team ausgewählt und die Eignung der Vertriebsmitarbeiter geprüft wird, bevor der Lead verteilt wird.

Praktischer Tipp: Halten Sie die Regel fest, nach der die jeweilige Zuordnung erfolgt. Eine kurze Begründung wie „Bestehender Kontoinhaber“ oder „Rotation bei US-KMU“ erleichtert die Nachverfolgung umstrittener Zuordnungen.

Schritt 3: Fristen für die Beantwortung festlegen und Zuständigkeiten für den Fall eines Ausfalls festlegen

Die Weiterleitungsrichtlinie muss unterschiedliche Erwartungen hinsichtlich der Zuweisung und menschlicher Maßnahmen berücksichtigen. Ein Lead kann sofort einem Verantwortlichen zugewiesen werden und dennoch stundenlang unbeachtet bleiben.

Legen Sie fest, wann die jeweilige Uhrzeit beginnt, welche Geschäftszeiten gelten und was als aussagekräftige erste Maßnahme gilt. Eine automatische Bestätigungsnachricht kann den Empfang bestätigen, während die Antwort eines Mitarbeiters die Anfrage bearbeitet.

Beispielsweise könnte ein Team für Demo-Anfragen während der Besetzungszeiten ein Ziel von 15 Minuten für die erste Reaktion festlegen. Dies ist ein beispielhaftes Betriebsziel und kein allgemeingültiger Maßstab. Die Personalausstattung, das Lead-Aufkommen und die Art der Anfragen bestimmen, welche Verpflichtung realistisch ist.

Jede Ausnahmewarteschlange benötigt außerdem einen namentlich benannten Verantwortlichen. Die Angabe „An den Vertrieb senden“ lässt die Zuständigkeit unklar, sofern niemand dieses Ziel überwacht.

Schritt 4: Testen Sie die Randfälle vor der Einführung

Testen Sie den gesamten Übergabeprozess, einschließlich des zugewiesenen Verantwortlichen, der Benachrichtigung, der Aufgabe und des Verhaltens bei Ausnahmen.

Sorgen Sie dafür, dass wiederholte Verarbeitungsschritte sicher ablaufen. Ein Workflow sollte ein Ereignis erkennen, das er bereits bearbeitet hat, damit bei einem erneuten Integrationsversuch der Lead nicht erneut zugewiesen oder eine weitere Bestätigung gesendet wird.

Schritt 5: Zuweisung der Verantwortung für die Pflege der Regeln

Vertriebsgebiete ändern sich, Vertriebsmitarbeiter wechseln das Unternehmen, und neue Produkte bringen Ausnahmen mit sich. Bestimmen Sie einen Prozessverantwortlichen, der die Regeln pflegt und Probleme bei der Zuordnung gemeinsam mit den Vertriebsleitern prüft.

Überprüfen Sie nicht zugeordnete Leads und Neuzuweisungen auf wiederkehrende Muster. Tritt dieselbe Ausnahme wiederholt auf, müssen die Regelgruppe oder die Erfassungsfelder wahrscheinlich angepasst werden.

Ein paar wenige, konsequent eingehaltene Regeln sorgen für eine zuverlässigere Übergabe an die Vertriebsteams als ein ausgeklügelter Arbeitsablauf, der auf veralteten Annahmen basiert.

Mit welchen Tools lassen sich die Erfassung und Weiterleitung von Leads automatisieren?

Tools zur Lead-Erfassung und -Weiterleitung decken vier Hauptfunktionen ab: das Sammeln von Informationen zu potenziellen Kunden, das Speichern von Beziehungskontexten, das Anwenden von Zuweisungsregeln und die Verwaltung komplexer Übergaben. Einige Plattformen vereinen mehrere Funktionen; andere sind über Integrationen miteinander verbunden.

Die richtige Einrichtung hängt vom Vertriebsprozess ab. Ein kleines SDR-Team mit einfachen Zuweisungsregeln benötigt eine andere Konfiguration als ein Unternehmen, das mehrere Gebiete und namhafte Kunden betreut.

1. Erfassungswerkzeuge sammeln die ersten Informationen

Erfassungswerkzeuge sammeln die Daten, auf die sich die Weiterleitungsregeln stützen. Strukturierte Felder helfen dem Workflow dabei, eine Demo-Anfrage von einem Content-Download zu unterscheiden und das zuständige Vertriebsteam zu ermitteln.

Drei relevante Beispiele hierfür sind:

• Typeform: Erfasst Kontaktdaten und qualifizierte Antworten über Formulare und leitet die übermittelten Daten anschließend an verbundene Anwendungen weiter.
• Tally: Erfasst Formularantworten und sendet die übermittelten Daten über Integrationen oder Webhooks an andere Tools.
• Webflow-Formulare: Erfasst Anfragen direkt auf einer Webflow-Website, einschließlich Kontaktdaten und Qualifikationsfeldern.

Das Formular muss genügend Informationen enthalten, um die Zuordnung zu ermöglichen, ohne dabei zu einem langwierigen Fragebogen zu werden. Dropdown-Felder für die Region oder das Produktinteresse verringern inkonsistente Antworten und vereinfachen die Weiterleitungsbedingungen.

Behalten Sie die ursprüngliche Nachricht des Interessenten bei. Strukturierte Felder legen den Empfänger fest, während die schriftliche Anfrage dem zuständigen Mitarbeiter den Kontext für das Gespräch liefert.

2. CRM-Plattformen speichern Informationen zu Eigentumsverhältnissen und Beziehungskontexten

Das CRM enthält die Informationen, auf die Vertriebsteams nach der Zuweisung zugreifen: Kontaktdaten, Unternehmensbeziehungen, Eigentumsverhältnisse und Interaktionsverlauf.

Drei relevante Beispiele hierfür sind:

• folk: Zentralisiert Kontakte und Vertriebskontext. Die Zapier-Integration ermöglicht das Suchen, Anlegen und Aktualisieren von Kontakten, einschließlich benutzerdefinierter Felder vom Typ „Mitglied“, die den zuständigen Vertriebsmitarbeiter angeben können. Die integrierte Automatisierung kann die Zuweisungslogik anwenden.
• HubSpot: Unterstützt die Zuweisung und Rotation von Verantwortlichen über Workflows, vorbehaltlich der Anforderungen hinsichtlich Abonnement und Benutzerberechtigung.
• Salesforce: Stellt Regeln für die Lead-Zuweisung bereit, die definierte Kriterien auswerten und passende Leads Benutzern oder Warteschlangen zuweisen.

Das CRM-System sollte die Zuständigkeit transparent machen und den Zugriff auf frühere Interaktionen ermöglichen. Andernfalls kann es trotz einer technisch korrekten Zuordnung zu einer mangelhaften Übergabe kommen.

Prüfpunkt bei der Auswahl: Ein „Eigentümer“-Feld dient zur Festlegung der Zuständigkeit. Rotation, Kapazitätsmanagement und Eskalation erfordern zusätzliche Funktionen oder konfigurierte Automatisierungsabläufe.

3. Automatisierungsplattformen verbinden Erfassung, Regeln und Zuordnung

Automatisierungsplattformen leiten Informationen zwischen Anwendungen weiter und führen die Bedingungen aus, die darüber entscheiden, wohin ein Lead weitergeleitet wird.

Drei relevante Beispiele hierfür sind:

• Zapier: Verbindet Lead-Quellen mit CRM-Aktionen. Ein Workflow kann nach einem bestehenden Kontakt suchen, Bedingungen auswerten und den entsprechenden Datensatz anlegen oder aktualisieren.
• Erstellen: Bietet visuelle Workflows mit Routern und Filtern, die Datensätze entsprechend definierter Bedingungen durch verschiedene Zweige leiten.
• n8n: Unterstützt konfigurierbare Workflows, die Datenprüfungen, Zuweisungslogik, Benachrichtigungen und Eskalationsschritte kombinieren.

Beispielsweise löst das Absenden eines Formulars eine Kontaktsuche aus. Der Workflow behält einen bestehenden Verantwortlichen bei, sofern vorhanden. Andernfalls überprüft er die entsprechenden Weiterleitungsfelder, weist einen Mitarbeiter zu und versendet eine Benachrichtigung.

Die Fehlerbehandlung sollte bereits bei der Ersteinrichtung berücksichtigt werden. Eine fehlgeschlagene Abfrage sollte einen Wiederholungs- oder Überprüfungsschritt auslösen, bevor der Workflow einen Datensatz erstellt, der möglicherweise zu Konflikten führen könnte.

4. Spezielle Routing-Software bewältigt komplexere Übergaben

Spezielle Routing-Plattformen kommen zum Einsatz, wenn sich die Zuordnung von Konten, die Verteilung, die Terminierung und die Ausnahmebehandlung durch allgemeine Automatisierung nur noch schwer aufrechterhalten lassen.

Drei relevante Beispiele hierfür sind:

• LeanData: Unterstützt Routing- und Abgleich-Workflows, die Beziehungen zu Kundenkonten, Verkaufschancen und zugehörigen Leads auswerten.
• Chili Piper: Kombiniert die Qualifizierung eingehender Anrufe, die Weiterleitung und die Terminvereinbarung mit Zuordnungskriterien wie Kundenverantwortung und Vertriebsgebiet.
• Standard: Bietet im Rahmen seiner Inbound-Workflow-Funktionen Funktionen zur Lead-Weiterleitung und zum Abgleich von Leads mit Kundenkonten.

Zu den Auswahlkriterien zählen CRM-Kompatibilität, Zuweisungsprotokolle, das Fallback-Verhalten sowie die Möglichkeit, bestehende Zuständigkeiten beizubehalten. Auch Terminplanungsanforderungen spielen eine Rolle, wenn qualifizierte Interessenten direkt bei einem berechtigten Vertriebsmitarbeiter einen Termin vereinbaren müssen.

Praktischer Bewertungstest: Ein bestehender Ansprechpartner des Kundenkontos reicht eine unvollständige Anfrage ein, während der Kontoinhaber abwesend ist. Durch das Testen dieses Szenarios lässt sich feststellen, wie die Konfiguration mit Beziehungskontexten, fehlenden Informationen und der Ersatzabdeckung umgeht.

Lead-Weiterleitung: Wichtige Kennzahlen und häufige Fehler

Die Leistung der Lead-Weiterleitung hängt davon ab, was zwischen dem Eingang, der Zuordnung und der ersten aussagekräftigen Vertriebsmaßnahme geschieht. Durch die getrennte Nachverfolgung dieser Schritte können Vertriebsleiter feststellen, ob ein Problem auf die Regeln, die Automatisierung oder die Übergabe zurückzuführen ist.

Sorgen Sie mit dem CRM von „ folk “ für eine klare Übergabe von Leads!

Durch eine effektive Lead-Zuweisung wird jedem qualifizierten Interessenten ein zuständiger Ansprechpartner zugewiesen, der Gesprächsverlauf wird dokumentiert und die nächste Maßnahme festgelegt. Klare Regeln sorgen dafür, dass dieser Prozess auch bei steigendem Lead-Aufkommen einheitlich abläuft.

folk Bietet Vertriebsteams eine zentrale Plattform zur Verwaltung von Kontakten, Kundenkontexten und dem Fortschritt in der Pipeline. Über Zapier oder Make verknüpfte Workflows können eingehende Leads in „ folk “ einspeisen und Zuweisungsregeln anwenden, während die Vertriebsmitarbeiter die für relevante Folgeaktionen erforderlichen Informationen an einem Ort zusammenfassen.

Beginnen Sie mit einer zuverlässigen Kontozuordnung, einer kleinen Anzahl von Weiterleitungskriterien und einer überwachten Ausweichwarteschlange. Nutzen Sie anschließend Zuweisungsverzögerungen und fehlgeschlagene Übergaben, um festzustellen, was verbessert werden muss.

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Häufig gestellte Fragen

Was ist Lead-Routing?

Unter „Lead-Routing“ versteht man den Prozess, bei dem potenzielle Kunden anhand vordefinierter Regeln Vertriebsmitarbeitern oder -teams zugewiesen werden. Zu den gängigen Kriterien zählen die Zuständigkeit für bestehende Kunden, das Vertriebsgebiet, die Unternehmensgröße, das Interesse an bestimmten Produkten sowie die Verfügbarkeit der Vertriebsmitarbeiter. Ein vollständiger Routing-Workflow übermittelt zudem relevante Hintergrundinformationen und legt die Zuständigkeit für die nächste Vertriebsmaßnahme fest.

Wie funktioniert die Lead-Weiterleitung?

Die Lead-Zuweisung beginnt, wenn ein Interessent über ein Formular, eine Terminvereinbarung oder eine andere Quelle in den Vertriebs-Workflow gelangt. Das System validiert den Datensatz, prüft auf Duplikate und bestehende Kontozuordnungen und wendet anschließend die Zuweisungsregeln an. Es erfasst den Verantwortlichen, löst eine Benachrichtigung aus und leitet nicht zugeordnete oder überfällige Leads über einen definierten Ausnahmepfad weiter.

Wie sollten Vertriebsteams Leads weiterleiten?

Vertriebsteams sollten zunächst die Zuständigkeiten für bestehende Kunden prüfen und anschließend die Kriterien anwenden, die die Eignung der Vertriebsmitarbeiter bestimmen, wie beispielsweise Segment, Gebiet oder Produktkenntnisse. Mithilfe von Rotations- oder Kapazitätsregeln können Leads auf die in Frage kommenden Vertriebsmitarbeiter verteilt werden. Jeder Workflow benötigt außerdem eine Ausfallsicherung, eine Antwortfrist und einen überwachten Zielort für Leads, auf die keine Regel zutrifft.

Mit welchen Tools lassen sich die Erfassung und Weiterleitung von Leads automatisieren?

Typeform, Tally und Webflow Forms erfassen Lead-Informationen. CRM-Plattformen wie folk, HubSpot und Salesforce speichern Datensätze und Zuordnungen. Zapier, Make und n8n verbinden Anwendungen und führen konfigurierte Workflows aus. Spezielle Plattformen wie LeanData, Chili Piper und Default unterstützen speziellere Anforderungen an die Weiterleitung. Die Funktionen hängen vom jeweiligen Produkt, Abonnement und der Konfiguration ab.

Was ist der Unterschied zwischen Lead-Routing und Lead-Scoring?

Beim Lead-Scoring wird die Eignung oder das Engagement eines Interessenten bewertet, um die Priorisierung der Vertriebsaktivitäten zu erleichtern. Bei der Lead-Zuweisung wird festgelegt, welcher Vertriebsmitarbeiter oder welches Team für den Interessenten zuständig ist. Eine Bewertung kann die Zuweisungsentscheidung beeinflussen, begründet jedoch nicht automatisch eine Zuständigkeit. Für beide Prozesse sind klare Regeln für Interessenten mit fehlenden Informationen erforderlich.

Was passiert, wenn ein Lead mehreren Weiterleitungsregeln entspricht?

Eine dokumentierte Prioritätenreihenfolge legt fest, welche Regel Vorrang hat. So kann beispielsweise die bestehende Kontozugehörigkeit allgemeine Gebiets- oder Rotationsregeln außer Kraft setzen. Wenn der Workflow einen Konflikt nicht lösen kann, sollte er den Lead an eine überwachte Prüfwarteschlange weiterleiten. Die Erfassung des Zuweisungsgrundes hilft dem Vertriebsbetrieb dabei, wiederkehrende Konflikte zu untersuchen.

Können kleine Vertriebsteams die Weiterleitung von Leads automatisieren?

Kleine Vertriebsteams können die Weiterleitung mithilfe eines Erfassungstools, eines CRM-Systems und eines einfachen Zuweisungsworkflows automatisieren. Eine praktische Lösung prüft die bestehende Zuständigkeit, verteilt neue Anfragen auf die in Frage kommenden Vertriebsmitarbeiter und benachrichtigt einen Ersatzmitarbeiter, wenn die Zuweisung fehlschlägt. Komplexere Regeln erweisen sich als sinnvoll, wenn Unterschiede in der Arbeitsauslastung oder wiederholte Ausnahmen dies rechtfertigen.